È stata pubblicata la prassi di riferimento UNI/PdR 34:2017 “Siti e-commerce – Linea guida per le recensioni dei consumatori sull’esperienza di acquisto online”.
Il documento, sviluppato con l’associazione “Casa del consumatore”, affiancata da Codici Lombardia, Codacons Lombardia, Assoutenti Lombardia e Altroconsumo Lombardia, fornisce criteri ed esempi di valutazione per recensire le esperienze di acquisto online effettuate dai consumatori.
L’idea di elaborare una prassi di riferimento, cioè un documento para-normativo che fornisce prescrizioni tecniche o modelli applicativi su temi nuovi e spesso innovativi per il mondo della normazione volontaria, è nata dal progetto “Consumatore.net: opportunità e rischi online”, sviluppato nell’ambito del “Programma Generale di intervento 2016” della Regione Lombardia e finanziato tramite i fondi del Ministero dello Sviluppo Economico: una iniziativa che ha come obiettivo quello di favorire il dialogo e la fiducia dei consumatori nei confronti delle imprese operanti nel settore delle vendite online di beni e servizi.
Il tema è quanto mai attuale ed è indubbiamente tra i più sentiti perché, come si sa, le abitudini di acquisto degli italiani stanno cambiando molto velocemente e le esperienze di shopping online, specie negli ultimi anni, sono sempre più numerose.
Per capire le dimensioni di quello che possiamo definire un nuovo costume sociale basta qualche dato: i cosiddetti eShopper, cioè coloro che fanno acquisti online, sono ormai oltre 20 milioni (circa il 39% della popolazione italiana), su quasi 32 milioni di internauti totali.
Rispetto agli anni precedenti non sono tanto più numerosi, quanto più attivi, avendo aumentato la frequenza degli acquisti elettronici. È infatti cresciuto molto nell’ultimo anno quello che potremmo definire il segmento più evoluto degli eShopper, quello dei cosiddetti Everywhere Shopper, cioè coloro che si connettono in qualsiasi momento alla rete, con qualsiasi dispositivo e che interagiscono attraverso molti canali. Questi utenti particolarmente attivi sono ora più di 6 milioni, con un incremento del 14% rispetto al 2016 (fonte: EconomyUp).
Questi numeri fanno intendere quanto sia utile - e per certi versi pressante - dotarsi di strumenti adeguati per conoscere, sperimentare e gestire al meglio le diverse modalità di commercio elettronico.
Per fare questo, nell’ambito del progetto sopra citato “Consumatore.net: opportunità e rischi online”, è stato previsto lo sviluppo di uno specifico portale dedicato ai consumatori - it.shoppingverify.com - che, oltre ad essere uno strumento di informazione a tutela dei consumatori, è un vero e proprio sito di recensioni attraverso il quale si possono condividere le proprie esperienze di acquisto online: valutazioni autentiche, elaborate da consumatori che hanno davvero effettuato acquisti di beni o servizi.
Adesso anche la normazione fornisce il suo contributo tecnico per aiutare tanto i consumatori quanto le imprese operanti online ad agire con fiducia e trasparenza. E lo fa confermando appieno il suo ruolo come strumento di quel “diritto mite” in grado di ridurre la necessità dell’intervento regolatorio e spesso invasivo dello Stato. La prassi di riferimento ora pubblicata fornisce infatti una linea guida per fare delle recensioni precise, strutturate, confrontabili, efficaci.
In particolare il documento definisce le varie fasi dell’esperienza di acquisto online (prima, durante e dopo l’acquisto) e fornisce criteri per recensirla adeguatamente, specificando quegli elementi che dovrebbero concorrere alla sua valutazione complessiva. Tra questi, per citarne alcuni: i dati identificativi del venditore (che devono essere sempre evidenziati chiaramente sul sito), la trasparenza dei prezzi e delle modalità di pagamento, il diritto di recesso (diritto previsto per legge che deve essere garantito senza ostacoli procedurali) nonché la concreta operatività del servizio clienti.
La UNI/PdR 34:2017 fornisce anche una tabella di esempio molto pratica per la raccolta delle recensioni dei consumatori in relazione alla loro esperienza di acquisto online.
