Da #Nrf2020
Consumatori con esigenze in costante evoluzione, player innovatori che dettano nuovi standard cui adeguarsi e tecnologie che accelerano il cambiamento: sono queste le 3 forze disruptor con le quali il mondo retail (ma anche i brand in generale) devono confrontarsi. Ad analizzarle per il 2020 in un'indagine che ha coinvolto quasi 20mila consumatori in 28 Paesi, e che è stata presentata in occasione di #Nrf2020, è stata Ibm.
Vediamo allora nel dettaglio quali sono le caratteristiche che contraddistinguono queste 3 forze disruptor e quali sono le sfide evolutive che impongono al mondo del business b2c.
Consumatori: come rispondere al target più potente dall'Asia agli Usa
I Millennial sono 2,3 miliardi di consumatori nel mondo e ben il 44% di loro si trova in Asia, soprattutto in Cina e India. Negli Stati Uniti valgono il 30% del totale vendite retail e insieme ai più giovani della Generazione Z entro il 2025 rappresenteranno almeno il 55% del mercato del lusso (qui un focus sul settore dell'alta gamma).
I Millennial sono a tutti gli effetti degli acquirenti omnichannel. Secondo Ibm quelli europei hanno percorsi d'acquisto che vanno dal web al negozio (68%) e dal negozio al web (56%) in misura sempre più equa. In store il 44% scatta fotografie dei prodotti per chiedere consiglio ad amici e famigliari, mentre il 56% controlla i prezzi online mentre si trova nel punto di vendita.
In questo contesto, i nuovi consumatori da capire e conquistare sono quelli cinesi, ovvero i più tech-savy, fan di un retail che fa entertainment e mobile-first (il 67,5% compra e paga con lo smartphone), sono assorbiti da social come WeChat, QQ, Weibo, luoghi centrali per il social commerce.
Tra le possibili risposte del retail a questi elementi sfidanti Ibm rileva: l'empowement digitale del personale di vendita, la fusione tra dati online e dello store per una visione del cliente a 360 gradi, la trasformazione dell'intera organizzazione verso un "ethical retailing" che tenga conto delle nuove esigenze informative sul prodotto legate a sostenibilità, origini e così via, ma anche la trasformazione della logistica, in direzione magari di negozi "zero stock".
Disruptor: cosa aspettarsi dai format fisici all'online
Coloro che stanno sulla prima linea dell'innovazione, come Amazon e Alibaba, continueranno a sperimentare nuovi format retail, come il pop up di Facebook da Macy's (ma guardate qui anche il nostro tour nella nuova idea di convenience testata da Amazon con Whole Foods Market a New York). Tra i must dell'esperienza in store il "do it yourself", una crescente "customizzazione" dei prodotti (magari con la stampa in 3D o con l'A.I.), servizi sempre più estesi (come uno spazio libreria e caffè nel supermercato, o la consegna in giornata delle scarpe acquistate in hotel), ed elementi di intrattenimento (qui il nostro tour da Camp a NY, format che ben interpreta quest'ultimo aspetto).
Non solo. I disruptor continueranno a cercare di veicolare maggior valore attraverso le piattaforme online, fissando nuovi standard di servizio, e punteranno a fusioni e acquisizioni mirate. La buona notizia è che saranno aperti anche a partnership con i retailer tradizionali.
Tecnologia: le 5 direttrici di sviluppo
Stando al report Ibm, saranno cinque in particolare le macro-aree tecnologiche da implementare nel 2020: acquisti vocali, riconoscimento facciale/visivo, blockchain, intelligenza artificiale (diffusa) e mobile (canale dalla preferenza crescente).
Nello specifico, secondo le stime, il "commercio vocale" entro il 2023 varrà 83 miliardi di dollari, complice la crescente diffusione degli assistenti vocali (+25% tra il 2018 e il 2023). A fare la parte del leone per questa modalità di acquisto saranno grocery, intrattenimento ed elettronica.
Per quanto riguarda il riconoscimento visivo, le sue aree di principale applicazione nel retail vanno dalla gestione delle frodi/furti, a quella di pagamenti (il portafogli sta a zero), inventario e miglioramento della customer experience.
Guardando alla blockchain, in particolare in riferimento alla supply chain, il retail risulta il quarto mercato per importanza, con un valore stimato di 933 milioni di dollari entro il 2022. La blockchain consentirà di migliorare l'efficienza ma anche la trasparenza della filiera e conseguentemente il legame di fiducia con i consumatori.
