Retailer e AI: il rapporto è controverso. Da una parte è praticamente universale il riconoscimento delle grandi potenzialità di questa tecnologia, dall'altra si riconosce anche che il suo utilizzo richiede una preparazione preliminare sul fronte dei dati, che poche aziende hanno.
Ecco i dai che emergono dalla Riverbed Global AI & Digital Experience Survey, indagine che ha coinvolto 1.200 responsabili IT, sia nel settore privato che nel pubblico (aziende con un fatturato annuo che supera i 250 milioni di dollari, sopra i 500 milioni per Stati Uniti, Regno Unito e Francia), in 7 Paesi e 7 settori di business (manifatturiero, servizi finanziari, vendita al dettaglio, governo/settore pubblico, provider di servizi sanitari, energia e servizi, e trasporti e compagnie aeree). Per quanto riguarda i retailer, la survey condotta da Coleman Parkes Research ha coinvolto 200 decision maker a giugno 2024.
Retailer e AI, potenzialità e freni
Il 96% degli intervistati tra responsabili business e IT concorda sul fatto che la AI avrà un impatto notevole sull'esperienza digitale dei clienti, migliorandola.
Il 95% dichiara che la AI è tra le priorità del board.
L'84% concorda sul fatto che la AI assicura vantaggi competitivi. In particolare, permette di personalizzare prodotti e servizi, migliorare la logistica, gestire i picchi di domanda nei periodi promozionali Black Friday e Cyber Monday.
Il 54% afferma che la ragione principale di utilizzo della AI è l'aumento dell'efficienza operativa.
Il 46% afferma che il motivo principale dell'adozione della AI è la crescita.
Questi ultimi due dati dovrebbero invertirsi nell'orizzonte dei 3 anni, quello di più ampia adozione della AI, con il 56% delle organizzazioni che valuta la AI come fattore di crescita e il 44% come strumento di efficienza.
Il 40% dei retailer è pronto a implementare progetti di AI. I freni riguardano la sfida della qualità dei dati e della scalabilità, senza le quali la AI non può essere valorizzata a pieno.
Il 93% dei retailer ritiene che entro il 2027 la propria impresa sarà pronta a implementare la AI. Il dato super la media degli altri settori di business, che è dell'86%.
L'adozione della AI, sentiment positivo
I più entusiasti sono i dirigenti e i dipendenti retail della Gen Z e Millennial. La maggior parte delle organizzazioni retail ha già superato la sperimentazione della AI, anzi il 65% sta accelerando, investendo in infrastrutture e talenti, il 25% è già in fase di integrazione della AI nei propri processi aziendali.
Quale generazione è più vicina alla AI in ufficio?
47% La Gen Z
46% I Millennial
5% La Gen X
1% I Baby Boomers
71% I leader del retail per i quali la AI è una priorità strategica per la propria organizzazione
29% Dichiarano che è moderatamente importante
64% Organizzazioni retail che affermano di avere un sentimento positivo
33% Sentiment neutrale
3% Sentiment scettico
Uno degli aspetti per i quali la AI sta migliorando il clima aziendale, anche nel retail, è quello della digital employee experience, l'esperienza del personale, quella che poi contribuisce ampiamente alla soddisfazione del cliente. Potrebbe aiutare a risolvere i problemi nel reperire il personale, sperimentati da molte aziende post pandemia. A livello globale, Gen Z e Millennial rappresentano circa la metà della forza lavoro, e sono le generazioni più tecnologiche.
91% Afferma che la AI è importante per offrire una migliore esperienza digitale
53% delle organizzazioni retail sta ottenendo un miglioramento dell'esperienza digitale dei dipendenti con strumenti come l'assistenza 24/7, le chatbot e gli assistenti virtuali.
Gli strumenti che le imprese citano fra quelli che verranno implementati entro i prossimi 3 anni sono:
76% rimedio automatizzato
71% supporto 24/7 attraverso chatbot
68% automazione dei workflow
64% analisi dei dati
61% analisi dei feedback
I punti deboli del retail verso l'adozione della AI
Portare alla miglior resa la AI presuppone di colmare alcune lacune che le aziende retail manifestano. Secondo la ricerca, sono 3:
Reality gap - Il divario tra percezione e realtà produce un eccesso di fiducia
84% Crede di essere avanti rispetto ai concorrenti nell'adozione della AI per i servizi IT e la digital employee experience
di cui il 35% ritiene i essere significativamente più avanti
Readiness gap - La sensazione opposta: scarsa fiducia nella reale applicabilità dello strumento.
40% dei retailer afferma che la propria organizzazione è pronta per adottare la AI
77% afferma che la AI, essendo ancora in fase di maturazione, è difficile da implementare in modo che funzioni e sia scalabile.
Data gap - La preoccupazione riguardo al possesso o meno di dati di qualità sufficiente a massimizzare l'adozione della AI.
87% dei leader del settore retail riconoscono che i dati sono fondamentali per una AI efficace
72% è preoccupato per l'efficacia dei dati nella propria azienda circa l'utilizzo della AI
45% valuta i propri dati come eccellenti per accuratezza
42% riconosce che la qualità dei dati è un ostacolo a ulteriori investimenti.
91% teme che la AI possa consentire l'accesso a dati di proprietà, dunque una preoccupazione sulla sicurezza.
Rispetto sempre ai dati, i retailer fanno anche considerazioni su altri aspetti:
88% afferma che l'utilizzo di dati reali (rispetto a dati sintetici) è fondamentale per migliorare l'esperienza digitale.
86% dichiara che l'observability (il controllo su tutti gli stadi) di tutti gli elementi dell'IT è importante per una strategia di AI per le operazioni IT
Come si preparano le imprese del retail?
L'interesse c'è, e qualcuno si sta anche muovendo per adottare davvero la AI. Come? Soprattutto formando e assumendo personale qualificato: data scientist, specialisti della AI, ingegneri.
55% ha formato team specializzati
50% ha formato team dedicati agli aspetti della observability e dell'esperienza utente.
