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1.
Diverse le difficoltà
per il consumatore
nel comprendere l'offerta
2.
Poca trasparenza nei canali web e telefonici
3.
Alto il fermento in blog e forum
Il mercato libero dell'energia elettrica è teoricamente una conquista per il consumatore in quanto porta la concorrenza in un settore da sempre appannaggio di un monopolista. Il cammino verso la liberalizzazione è iniziato 10 anni fa grazie a un decreto dell'allora ministro Bersani. La prima fase ha coinvolto le imprese e dall'1 di luglio 2007 ha raggiunto l'utenza privata. Nei 22 mesi che hanno seguito la “svolta” sono entrati in competizione diversi operatori e tra questi la stessa Enel con una società nuova denominata Enel Energia. L'offerta di quest'ultima è concorrenziale rispetto agli altri operatori ma è di difficile comprensione per il consumatore medio non avvezzo alla materia o semplicemente non informato. Due criticità importanti: la prima è propria dell'intero mercato libero dell'elettricità, caratterizzato da una strutturazione dei costi complessa. La seconda criticità è generata dalla comunicazione di Enel che, soprattutto attraverso il sito web, è per certi aspetti confusa.
Il costo al Kw/h è composto da diverse voci tra cui la produzione e il dispacciamento. A queste si aggiungono i costi delle perdite, di utilizzo della rete e misura e altri oneri più le tasse. Nel mercato libero gli operatori comunicano i costi di produzione e dispacciamento tralasciando quelli di rete; in questo modo il costo Kw/h più le tasse non determina la bolletta ma solo una frazione della stessa (circa il 65%). Così il consumatore, confrontando le tabelle di Enel Distribuzione ed Enel Energia (che hanno il medesimo aspetto), cade in errore prevedendo costi che poi la prima bolletta smentisce. Le note riportate in calce alla pagina web dell'offerta non risultano sufficienti al consumatore medio.
Inoltre il sito di Enel Energia è all'interno di quello di Enel Distribuzione nonostante siano due società distinte e nello stesso sito ci siano anche delle tariffe di Enel Servizi Elettrici (che equivale a Enel Distribuzione) ma con alcune voci differenti! Il consumatore è confuso, non percepisce la differenza e soprattutto non realizza immediatamente che aderendo all'offerta del mercato libero cambia gestore.
Enel Energia ha colto questo stato delle cose e ha lanciato nel mese di marzo una campagna tv con un'offerta in cui l'elemento di chiave è la previsione di costo del Kw/h. Bene, ma risalire non è facile.
Mappa di gradimento: successo per la tariffa “bioraria”
Indice di gradimento: <30%
Questo è un tipico esempio di digital reputation compromessa.
I post su Enel Energia partono dal secondo semestre del 2007 fino al 2009 con un fermento di disapprovazione iniziale rimarchevole. Una situazione che tende a scoraggiare gli utenti soddisfatti nell'esprimere un giudizio positivo. I favorevoli sono piuttosto freddi nell'esprimere soddisfazione
Fonte: MARK UP, elaborazione dell'autore
Tariffe
Enel Energia offre due tariffe: e-light ed e-light bioraria. Quest'ultima si basa su un modello di consumo spostato nelle ore notturne e nel week end. Molti clienti di Enel Distribuzione (mercato regolamentato) hanno ritrovato in questa proposta una soluzione valida e già sperimentata.
Costi bloccati
Molti i post di consumatori “ragionieri” alle prese con i conteggi delle bollette. I costi bloccati per due anni sono stati uno dei motivi trainanti del passaggio al mercato libero almeno fino all'autunno del 2008. Tuttavia il calo del petrolio ha vanificato il vantaggio.
Promozione
Gradito il piano di promozionale di Enel denominato Enelpremia basato su una carta fedeltà convenzionata anche con punti di vendita di brand famosi.
Fonti energetiche
Emerge un sensibile gradimento dei consumatori di Enel Energia per la garanzia della fornitura di energia elettrica compensata con certificati Recs (Renewable Energy Certificate System) da fonti rinnovabili.
Mappa di disapprovazione: customer care e costi sugli scudi
Indice di disapprovazione: >70%
Occorre andare sul sito dell'Authority dell'Energia per comprendere come si forma la bolletta a partire dal costo Kw/h presente sul sito di Enel Energia. Uno studio fuori dall'orizzonte del consumatore medio. Il risultato è l'amara sorpresa di una bolletta inaspettata e, successivamente, l'impatto con un servizio clienti non conforme alle aspettative
Fonte: MARK UP, elaborazione dell'autore
Costi nascosti
Le informazioni presenti nel sito di Enel Distribuzione, sezione Enel Energia, sono complete ma per molti consumatori non sufficientemente evidenziate.
Azione commerciale e trasparenza
Emerge una forte contrarietà alla tecnica di vendita di Enel Energia ritenuta invasiva e ambigua. Gli operatori commerciali non spiegano con dettaglio che Enel Energia è una società diversa da Enel Distribuzione e che l'adesione all'offerta comporta non un semplice cambio di tariffa ma il passaggio a un fornitore differente.
Call center
La difficoltà di ottenere risposte ed entrare in contatto con il call center indispone i consumatori soprattutto nel primo anno di vita di Enel Energia. Progressivamente il servizio migliora.
Customer care
Lentezza nell'accreditare i punti accumulati e mancato recapito delle bollette gli elementi di criticità maggiormente evidenziati.
Metodologia e limiti della ricerca
L'analisi di marketing esposta in queste pagine è qualitativa. Sono
considerati i contenuti presenti nelle varie forme di social network.
L'universo studiato è limitato in termini quantitativi e qualitativi e
non è rappresentativo del bacino d'utenza complessivo: coglie
esclusivamente l'orientamento del popolo di alcuni social network. Gli
indici di gradimento e disapprovazione sono calcolati sul campione
totale. Ogni persona generalmente esprime più pareri positivi e
negativi che sono computati per la realizzazione delle trend map.
Una falsa partenza si paga a caro prezzo nel social network: recuperare è “un'impresa”
Piccolo risparmio
La liberalizzazione del mercato elettrico ha portato a un risparmio piccolo ma pur sempre un risparmio. Il vantaggio è la trasparenza della bolletta nel suo insieme, un po' difficile da leggere per un profano, ma fare qualcosa di comprensibile in Italia è davvero difficile. b. giancarlo
La trasparenza è l'anima del commercio
Un operatore mi ha convinto a passare a Enel Energia facendomi credere che le tariffe sarebbero state più basse, ma solo con la prima bolletta ho scoperto che oltre ad avermi addebitato 1000Kw mai spese per tre mesi, c'erano un mucchio di altre voci da pagare che naturalmente quando ho firmato il contratto mi sono state tenute nascoste. Ho fatto immediatamente cambio di gestore e sono tornata con Enel, però sto ancora lottando per questa assurda bolletta da più di 300 euro che non intendo assolutamente pagare. marina
Pochi svantaggi ma anche pochi vantaggi
Il passaggio è stato indolore, solo poche formalità telefoniche. Mi sono ritrovato con la tariffa bioraria e alcuni costi bloccati per due anni, che tutto sommato non è male. Inoltre partecipo all'iniziativa Enel Premia, una specie di raccolta punti tramite cui si possono ricevere regali o bonus energia. L'accredito dei punti avviene però in tempi biblici [...] In conclusione: in pratica non è cambiato niente, il servizio è uguale a Enel, usufruisco della tariffa bioraria (il costo di un KW/h è diverso per le diverse fasce orarie), ho prezzi bloccati e raccolgo punti. Tutto sommato mi va bene così. muh282
Customer care: customer destruction
Sono passata anch'io a Enel Energia da gennaio 2008 dopo 4 mesi che non ricevevo bollette ho chiamato il numero verde e mi hanno riferito che c'era una bolletta scaduta. Ho richiesto la copia e me l'hanno mandata via mail, così ho scoperto che era stata inviata a un indirizzo a me sconosciuto. Pago e chiedo la correzione dell'indirizzo. A settembre 2008 visto che non mi erano arrivate altre bollette richiamo il numero verde: stessa situazione l'indirizzo era ancora sbagliato, richiedo le bollette insolute (che nel frattempo erano due) non ricevo alcunché. Richiamo il numero verde e richiedo gli importi e pago “alla cieca”, torno a casa... avevano staccato la luce! Faxo i pagamenti, dopo due giorni visto che non riuscivo ad avere alcuna informazione per il riallaccio vado dai carabinieri (e intanto ero sempre senza corrente), finalmente cambiano indirizzo di spedizione, ma la luce torna dopo 10 gg. Faccio un esposto alla procura e un avvocato (amico) invia una raccomandata all'Autorità Garante competente. Dopo aver buttato una montagna di cibo da frigo e freezer, esserci lavati con l'acqua fredda, e tante altre amenità... vivo nel terrore perché non ho più ricevuto bollette. Ma vi sembra? ball2302
Allegati
- 176-MKLAB-Osservatori
- di Francesco Oldani / aprile 2009
