È ormai un fatto che l’era post-virale ribalterà i paradigmi di quella che fino ad oggi era considerata la stabilità, facendo sì che il “New Normal” di cui tanto si scrive e si parla in questi tempi, con un’espressione coniata ai tempi della crisi economico-finanziaria del 2007-2008, sia nei fatti un “Next Normal”. La “prossima normalità” non ha ancora benchmark noti. Per cui, senza precedenti con cui confrontarsi in un passato non troppo remoto, si assisterà ad una ristrutturazione dell’ordine economico e sociale in cui l’economia e la società hanno tradizionalmente operato, con impatti e risultanti da cercare di prevedere il più puntualmente possibile, per farsi trovare preparati. Si è assistito ad un’accelerazione dell’uso del digitale, che si è tradotta in nuovi modi di informarsi, lavorare, comunicare, fare acquisti e in una maggiore predisposizione al “self” e al “remote”, ovvero ad agire in autonomia e non in presenza.
In un tale contesto, stare al passo con le aspettative mutevoli dei clienti, comunicare continuamente, agire rapidamente, ottimizzando le informazioni con i feedback raccolti da un numero più ampio possibile di fonti, rappresentano delle azioni da mettere in pratica per avere un vantaggio competitivo.
A questo proposito, Medallia, azienda specializzata nell’experience management, suggerisce quattro best practice da implementare per approdare al next normal, governando al meglio l’incertezza e le sfide che si stanno delineando lungo la via. Per ognuno di questi punti Medallia ha predisposto delle tecnologie apposite (da Medallia “AskNow” a Medallia Speech, Text Analytics e Medallia Social) che possono essere prese in considerazione come reazione pratica a quanto esposto.
1- Conoscere le aspettative del cliente
L’“ascolto” dei clienti per capire i loro bisogni di oggi e di domani, è fondamentale per avere dati e non mere ipotesi su come agire. Bisogna, quindi, fare in modo di sentire i clienti compresi e sicuri, dato che oggi il consumatore si affida alle aziende capaci di tutelare salute e sicurezza. “Ascoltare” i giudizi dei clienti sulle procedure adottate in questi ambiti - ed eventualmente ridisegnare le proprie politiche – è quindi un primo passo fondamentale. Di fatto, coinvolgere i clienti in un dialogo diretto su ciò che funziona e ciò che manca, permette di capire quali esperienze omnicanale legheranno i clienti al brand, per poter elaborare una strategia che soddisfi tali esigenze.
2 - Comunicare sempre
La conseguente e progressiva digitalizzazione legata alla crisi sanitaria ha incrementato il bisogno d’interazione e di ascolto delle persone, valorizzando il contenuto dei messaggi delle aziende, anche a livello di veridicità in un mondo malato da infodemia e fake news, focalizzandosi su tutti gli strumenti possibili per comunicare. Tenere aggiornata la propria clientela sull’attenzione che l’insegna ha nei loro confronti, dalla tutela della loro sicurezza alla facilitazione della loro experience, in un momento di forte destabilizzazione della loro vita, fa la differenza. Questo è particolarmente vero pensando al retail: alcuni negozi riapriranno, altri sono sempre stati aperti ma con nuovi orari, secondo politiche aziendali, procedure sanitarie e direttive che cambiano di settimana in settimana. Questo tipo di informazioni devono essere conosciute dai clienti prima della visita, in modo da assicurarne una corretta customer experience. Quindi, inviare una email informativa è un primo step nel percorso di costruzione di un rapporto soddisfacente, cui aggiungere dettagli sulle procedure anti-Covid, come fonte di rassicurazione. Inoltre, l’uso degli SMS o di altri strumenti di messaggistica per pianificare ritiri, gestire ordini, rinnovi o traffico in-store, consentono un servizio più rapido, appagante e con tempi di attesa più brevi.
3 - Agire in modo rapido ed efficace
L’attuale fase della pandemia determina un panorama così volubile e in evoluzione, per cui risulta essenziale "ascoltare" i feedback dei clienti e dei propri dipendenti per allinearsi alle nuove esigenze nel minor tempo possibile e nel modo più efficace. Questo potrebbe avvenire a fronte del ricorso a sondaggi brevi, aperti e multimodali, che non solo aumentano il tasso di risposta, ma garantiscono un flusso continuo e rapido di informazioni. È, inoltre, importante coinvolgere i clienti dopo un contatto fisico o digitale per attivare sondaggi con domande su misura (ad esempio sull’offerta, sul servizio, sull’acquisto, sulle procedure di ritiro o reso o d’assistenza), che consenta un triplice risultato: all’azienda di decidere in modo tempestivo e pertinente, ai dipendenti di ricevere informazioni per il “close the loop”, e ai clienti di sapere se l’azienda è interessata ai loro feedback e pronta a intervenire su eventuali problemi.
4 - Ottimizzare le informazioni utilizzando tutte le fonti
Oggi, gli utenti finali sono oggi più attivi sui siti web e sui social media, dove lasciano recensioni di prodotti e servizi utili per il business. A tal proposito, dotarsi di un’ottimale tecnologia di ascolto e di allerta in grado di seguire tutti i “journey” dei clienti è fondamentale quanto vantaggioso, perché risolve eventuali criticità o frizioni, di conseguenza salvaguarda e migliora la propria reputation. Parallelamente, ciò consente di raccogliere i feedback che i clienti lasciano attraverso interazioni di testo, voce o video, che possono rappresentare una “allerta precoce” su eventuali problemi, rispetto ai classici sondaggi. Stabilire un flusso completo di feedback diretti e indiretti con i propri clienti permette di disporre di insight approfonditi in tempo reale e, in ultima istanza, di prendere decisioni data-driven e di agire miratamente.
