Meglio acquistare sul sito dell’azienda oppure in un marketplace? Per il 91% dei consumatori non ci sono dubbi: nel marketplace. Preferiti per velocità e costo della spedizione, ma anche per la gestione dei resi e la percezione di acquistare tramite un brand conosciuto. Amazon, eBay e Zalando sono le piattaforme più utilizzate dai consumatori che accettano di spostarsi sull’eCommerce di un’azienda solo a fronte di benefici legati alle modalità di spedizione e reso (gratuità, scelta del giorno di consegna e semplicità nella procedura dei resi). I dati restituiti dalla ricerca “Esigenze e politiche delle imprese in termini di servizi e logistica”, realizzata da Yocabè, parlano chiaro: a fare la differenza nel digital retail è un aspetto molto fisico, quello della logistica, che rappresenta però un punto debole per un’impresa su tre.
Ecommerce: un settore in crescita
Un recente studio studio condotto da Netcomm in collaborazione con The European House-Ambrosetti sull'eCommerce, rileva un giro d’affari di 71 miliardi di euro con una crescita, nel solo 2021, pari al +4,4% rispetto al 2020. Lo slancio agli acquisti on line generato durante i primi lockdown si è consolidato in abitudini d’acquisto che riguardano soprattutto i prodotti moda e, a seguire, strumenti elettronici e articoli per la casa ma anche accessori sportivi, profumi e cosmetici e integratori. Nella ricerca condivisa da Yocabè, piattaforma specializzata nella gestione del fulfillment, emerge che 6 consumatori su 10 comprano abitualmente online attraverso siti web e social network con almeno un acquisto mensile su un universo di 80.311 aziende che utilizzano l’eCommerce come canale di vendita. Una crescita con ripercussioni immediate sul mondo del lavoro e professioni collegate: per ogni 100 posti di lavoro che vengono generati dalle attività di ecommerce e digital retail si attivano ulteriori 141 unità di lavoro.
Il nodo della logistica
A fronte di una preferenza, lato consumatori, dei marketplace, per le aziende il nodo cruciale è quello della logistica sia che ci si affidi a venditori esterni (e a loro magazzini e corrieri) sia che si gestisca tutto direttamente. Ricerca alla mano, il 71% delle imprese che affidano il coordinamento del magazzino ai fornitori e ne utilizzano i corrieri ha riscontrato le maggiori criticità nella gestione della logistica. Ma, d’altro canto, meno della metà delle aziende si avvale dei marketplace per vendere i propri prodotti, preferendo concentrare l’attenzione sui siti proprietari e, quando si affidano ai marketplace, preferrendo comunque tenere la gestione del magazzino per poi far riferimento ai corrieri dei fornitori. La maggior soddisfazione, lato aziende, si rileva proprio in quest’ultima combinazione.
A prescindere dalla scelta, però, costi, gestione dei resi, rispetto dei tempi di consegna, burocrazia, operatività, customer service e integrazione tecnologica (anche con un occhio alla sostenibilità) rappresentano i principali scogli a una gestione efficiente del digital retail. La stessa criticità riguarda i consumatori: per il 76% del campione coinvolto nell’indagine costi di spedizione troppo alti e tempi di spedizione troppo lunghi mettono a repentaglio il completamento del processo d’acquisto.
Spedizioni a impatto zero
A pesare sulla decisione d’acquisto sono sempre più anche le componenti legate all’impatto: il 65% degli italiani è disposto a pagare di più per una consegna che rispetti l’ambiente, con un 14% che dichiara di essere disposto a pagare un sovrapprezzo di 20 centesimi a consegna, a patto che ci sia una reale compensazione, si legge nello studio condotto da Seven Senders. Un dato non trascurabile che aggiunge valore alla shopping experience e rende il cliente parte attiva di un purpose aziendale attento alle persone e al pianeta. Il percorso verso spedizioni a reale impatto zero è ancora lungo ma iniziative come 7S Green, ideata da Seven Senders, che permette ai rivenditori online italiani di offrire ai loro clienti spedizioni neutrali dal punto di vista delle emissioni, rappresentano un interessante punto di partenza.
Un potenziale da sviluppare
Un ripensamento delle attività di logistica che sfrutti anche il potenziale dei marketplace diventa dunque essenziale. Al momento, solo i 4,2% delle imprese che utilizzano fornitori diversi ha intenzione di cambiare le politiche di logistica (Yocabè). Un ripensamento e la creazione di un dialogo costante tra ecommerce e negozio fisico, insieme alla creazione della giusta combinazione di magazzino, consegne e resi ma anche di tecnologie in linea con l’identità dell’azienda, diventa la chiave per una shopping experience fluida e immediata, riducendo complessità e costi per entrambe le parti, aziende e consumatori.
