Il problema delle recensioni fraudolenti è il vero tallone di Achille delle piattaforme perché ne mina la credibilità soprattutto per quanto riguarda il supporto alla scelta del consumatore. Per questo motivo Amazon, Booking.com, Expedia Group, Glassdoor, Tripadvisor e Trustpilot hanno formato la Coalizione per le recensioni autentiche a livello mondiale che prevede una collaborazione per garantire ai consumatori l'accesso a recensioni affidabili.
Occorre ricordare che la direttiva 2019/2161 impone ai siti di eCommerce la pubblicazione di tutte le recensioni inviate dagli utenti e quindi non vi è possibilità di gestione diretta. Di questo tema Mark Up ne ha parlato qui.
Le basi di questa collaborazione sono state definite durante la prima conferenza sulle recensioni false si è svolta nell'ottobre 2022 a San Francisco organizzata da Tripadvisor con la collaborazione si soggetti accademici, governativi e industriali. Il prossimo 24-25 ottobre si terrà a Bruxelles la seconda conferenza sulle recensioni false organizzata da Amazon.
La strategia finora annunciata è articolata e prevede almeno 4 focal point:
Allineamento dell’industria. Sviluppo di standard e definizioni di una recensione falsa altre denominazioni e misure di moderazione dei contenuti. Tutto questo sarà condiviso e acquisito.
Condivisione di best practice. Definizione di best practice per la gestione delle recensioni online. Saranno condivise informazioni sul processo di moderazione dei contenuti e sui metodi di rilevamento delle recensioni false.
Condivisione di informazioni. Saranno condivise le informazioni delle attività dei soggetti fraudolenti, come le aziende che vendono recensioni false a imprese che cercano di migliorare la propria reputazione in modo sleale e improprio.
Comunicazione. Collaborazione con istituzioni pubbliche e esponenti del mondo accademico al fine di promuovere i vantaggi ottenuti dai consumatori con le recensioni vere. Supporto agli sforzi dell’industria per contrastare la pubblicazione di recensioni false.
Di seguito le dichiarazioni rilasciate dagli attori della Coalizione diffusi da comunicato stampa.
Amazon
"Le recensioni dei clienti sono una parte importante dell'esperienza di acquisto e l'obiettivo di questa Coalizione è garantire che ogni recensione rifletta le reali esperienze dei clienti", ha dichiarato Dharmesh Mehta, Vicepresidente Amazon Worldwide Selling Partner Services. "Amazon sta combattendo in prima persona i broker di recensioni false per proteggere i nostri clienti e i nostri partner di vendita, ma questi truffatori costituiscono un problema globale, che interessa diversi settori industriali. Attraverso una maggiore collaborazione intersettoriale e la condivisione di informazioni sulle tattiche dei truffatori e sul loro modo di operare, possiamo bloccare in modo più efficace le attività di recensioni fraudolente, dissuadere altri malfattori dal tentare di aggirare i nostri sistemi e proteggere un maggior numero di consumatori".
Booking.com
"Con oltre 300 milioni di recensioni verificate da parte di ospiti reali sulla nostra piattaforma, investiamo attivamente per garantire la piena credibilità del nostro programma, sia per i nostri clienti che per i nostri partner", ha dichiarato Spencer Mott, Chief Security Officer di Booking.com. "Dai modelli di rilevamento delle frodi basati sull'apprendimento automatico agli strumenti personalizzati per i nostri team di moderatori esperti, stiamo continuamente intensificando i nostri sforzi, anche attraverso la collaborazione con questa coalizione di aziende che la pensano allo stesso modo. Insieme possiamo valutare le best practice e imparare l'uno dall'altro, aumentando così la consapevolezza nell'intero settore a vantaggio di un numero ancora più ampio di clienti e aziende".
Gruppo Expedia
"Le recensioni autentiche sono essenziali per i viaggiatori al momento di prenotare alloggi, destinazioni ed esperienze", ha dichiarato CJ Allen, Vice President, Marketplace Experience & Trust, Expedia Group. "Impieghiamo la tecnologia non solo per individuare i contenuti fraudolenti, ma anche per implementare un tocco umano, convalidando ulteriormente l’autenticità e la trasparenza delle recensioni". Expedia Group è orgogliosa di partecipare a questa coalizione per combattere questi malfattori, che rappresentano una minaccia diretta al bene più prezioso del nostro settore: la fiducia".
Glassdoor
"Gli utenti in cerca di lavoro si affidano all'integrità e all'autenticità delle recensioni e delle valutazioni anonime su Glassdoor per valutare in maniera informata i posti di lavoro e le aziende per cui lavorare", ha dichiarato Cara Barry, direttore dei contenuti e della comunità di Glassdoor. "Il team di moderazione di Glassdoor sta costantemente perfezionando i processi di revisione a più livelli, tecnologici e umani, volti a contrastare le recensioni false sulla nostra piattaforma, ma siamo consapevoli di dover continuare a rinnovarci con nuovi approcci. Ci auguriamo una più stretta collaborazione con i nostri partner del settore per creare nuove strategie per arginare le recensioni false e mantenere alta la credibilità dei contenuti di Glassdoor e di altri siti online".
Tripadvisor
"La fiducia che i consumatori e i partner ripongono nelle nostre piattaforme e aziende è una priorità assoluta per i membri di questa coalizione, che hanno deciso di unirsi per combattere i contenuti falsi nelle recensioni su Internet. Per preservare ulteriormente la credibilità e l'autenticità delle recensioni sulle nostre piattaforme, ci impegniamo a ostacolare sempre più gli operatori fraudolenti che cercano di ingannare i nostri clienti", ha dichiarato Becky Foley, Vice President, Trust & Safety, Tripadvisor, Inc. "La lotta a questi operatori, in particolare a quelli che tentano di vendere recensioni false ad aziende che mirano a migliorare la propria reputazione online, sarà un'area di azione prioritaria. Questi malintenzionati spesso operano in giurisdizioni che non dispongono di un quadro giuridico adatto a bloccare le attività fraudolente, rendendo ancora più importante una solida collaborazione."
Trustpilot
"La fiducia è al centro di qualunque decisione di acquisto di prodotti e servizi da parte dei consumatori, soprattutto online. Le recensioni contribuiscono ad accrescere la credibilità, per cui è fondamentale che i consumatori sappiano che possono fare affidamento sulle recensioni che leggono con la certezza che siano genuine e autentiche", ha dichiarato Carolyn Jameson, Chief Trust and Consumer Officer di Trustpilot. "In Trustpilot siamo sempre impegnati nell'innovazione e nella ricerca di nuove strade per contrastare i broker di recensioni false e le aziende che cercano di manipolare i commenti scritti su di loro. Una maggiore collaborazione e condivisione di idee in tutto il settore delle recensioni, attraverso la Coalizione per le recensioni autentiche, sarà senza dubbio una spinta importante nella lotta globale contro le frodi e gli illeciti, nel tentativo di combattere coloro che cercano di minare l'affidabilità della rete."
