Il paradigma attuale di relazione con il cliente si basa su una jounery che attraverso molteplici touch point, permette al brand di costruire una CX di valore.
Uno degli elementi critici di ogni desing esperienziale, è misurare il reale impatto sul consumatore. Una misurazione che tipicamente è tentata attraverso dei sondaggi che offrono un elemento di feedback che però, per essere significativo deve raggiungere percentuali molto lontane e superiori da quelle che sono restituite nelle realtà dalla customer base (circa il 20% nel migliore dei casi).
Per ovviare alle limitazione dei sondaggi è possibile ricorrere alle predictive analysis dei dati. In questo contesto è disponibile il Predictive Net Promoter Score (Nps) - un indice studiato per misurare la customer satisfaction. Messo apunto da Medallia, player globale nelle soluzioni per la gestione dell’experience e sviluppato con Gemseek, permette di dedurre la soddisfazione del cliente anche in assenza di risposte a sondaggi. Si basa sull'analisi di dati operativi, commerciali e finanziari esistenti, inseriti in un modello che sfrutta soluzioni di data science.
Secondo Medallia, attraverso l'Nps le aziende possono trattenere i clienti insoddisfatti prima che abbandonino il brand. Inoltre è possibile identificare i consumatori detrattori e quelli neutri anche se non lo hanno esplicitamente dichiarato, e di migliorare la loro esperienza. ancora è possibile segmentare la customer base in cluster e indirizzare azioni diverse a secondo del grado di Nps. Infine attivare più passa-parola positivi.
“Questa soluzione permette da un lato di raggiungere un base di clienti molto più ampia della media del 15-20% di coloro che rispondono mediamente ai sondaggi tradizionali, fornendo così una base decisionale molto più solida” afferma Mark Boniface, Alliances Global Senior Director di Medallia: “Inoltre consente di alimentare i singoli NPS predittivi direttamente all'interno della piattaforma di CXM ‘Medallia Experience Cloud’ e di portare notevoli vantaggi alle imprese”.
Secondo Mark Boniface, Alliances Global Senior Director di Medallia: "Questa soluzione permette da un lato di raggiungere un base di clienti molto più ampia della media del 15-20% di coloro che rispondono mediamente ai sondaggi tradizionali, fornendo così una base decisionale molto più solida. Inoltre consente di alimentare i singoli NPS predittivi direttamente all'interno della piattaforma di CXM ‘Medallia Experience Cloud’ e di portare notevoli vantaggi alle imprese”.
