Il consumatore di oggi è estremamente impaziente, curioso e demanding: “queste le 3 caratteristiche che lo denotano e alle quali noi cerchiamo di rispondere”, racconta Paola Scarpa, direttore Google Italia, a Linkontro 2018. Qualche esempio? Le persone che vogliono partire per un viaggio “stasera o oggi” e chiedono aiuto a Google sono aumentate del 50%, mentre triplicano coloro che ricercano la consegna in giornata.
“Siamo davanti a un consumatore che è tornato quasi bambino e deve essere accudito nell’arco di tutta la giornata. Il punto è essere presenti con il proprio marchio quando il consumatore vi sta cercando”. I 3 pilastri di questa nuova assistenza sono: show up (fatevi trovare sempre, non solo dove pensate che il cliente vi cercherà), wise up (migliorate la vostra comprensione dei bisogni del cliente), speed up (rispondete con una rapidità sempre maggiore, con sistemi molto fluidi anche solo nella richiesta dati)
Google risponde a queste nuove esigenze grazie al machine learning, che oggi ha fatto incredibili passi avanti grazie alla possibilità di elaborare una grande quantità di dati a basso costo. Riconoscere un soggetto in un’immagine senza confonderlo con un altro non è assolutamente semplice per una macchina, si tratta di un processo complesso. Google oggi usa il machine learning per ottimizzare la customer experience sotto tantissimi aspetti.
Qualche esempio? Google Lens, che attraverso la fotocamera del telefono legge la realtà circostante, dando all’utente informazioni e, perché no, un pop-up promozionale mirato. “Questo non è un futuro anteriore, è presente”. Anche Google Translate unito alle immagini aiuta ad esempio chi è in viaggio a leggere la realtà straniera circostante. Grazie al machine learning anche l’assistente Google è molto più evoluta e in grado di rispondere all’utente.
