Secondo il guru del marketing Philip Kotler il social listening è “il processo che consiste nel tenersi aggiornati in modo pro-attivo su ciò che viene detto su internet a proposito di un brand, in particolare sui social media e nelle comunità online” (Marketing 4.0. Dal tradizionale al digitale, P. Kotler, ed. Hoepli). Non è difficile dunque comprendere quanto per le aziende oggi sia importante praticare questa attività in ottica strategica ed analitica.
A tracciare un quadro della materia è Blogmeter, azienda attiva sul tema con una piattaforma di social intelligence integrata. Secondo l'azienda, sono i cinque principali obiettivi del monitoraggio dei social e del web:
- Gestire la reputazione online dell’azienda/brand o del singolo prodotto non solo per arginare eventuali crisi (o addirittura prevenirle) ma per comprendere la percezione che le persone hanno dell’azienda o dei suoi prodotti, individuando punti di forza e debolezza e agendo di conseguenza per rafforzare le proprie strategie.
- Individuare consumer insight, ovvero essere a conoscenza di ciò che i consumatori vogliono e cercano online e sui social. Attraverso l’analisi delle aspettative e dei bisogni dei propri consumatori è possibile identificare i fattori che li convincono e quelli che li allontanano, arrivando a determinare e clusterizzare le Social Personas.
- Capire i propri competitor diretti e indiretti, confrontando prodotti e servizi e individuando i punti di forza e di debolezza, con lo scopo di ripensare il proprio posizionamento sul mercato o le strategie di marketing e comunicazione.
- Tracciare campagne di marketing prima, durante e al termine delle stesse, per comprendere dove e come si diffondono i contenuti e misurare in seguito i risultati raggiunti, sia in termini quantitativi (persone coinvolte, condivisioni totali, volume del parlato) che in termini qualitativi (analisi del sentiment su brand o prodotto).
- Presidiare i propri canali social, per individuare e risolvere eventuali criticità e problemi legati a prodotti o servizi e poter rispondere in modo tempestivo alle richieste dei consumatori.
Se utilizzati con grande competenza e in modo mirato, inoltre, alcuni strumenti di marketing sui social (come Facebook Ads) consentono anche a brand più piccoli di investire in un solido posizionamento di brand, che li trasformi in "numeri uno" in una data sotto-categoria nella mente del consumatore. Un approfondimento su questo tema prossimamente sul numero di Mark Up di Ottobre 2019.
