L’evoluzione del processo di acquisto si è fortemente modificata, non vi è più solo il negozio, online e/o fisico, ma un percorso di customer journey più allargato. Questa prevede una fase di pretail, processo conoscitivo e comparativo, prima di entrare nel punto di vendita, l’acquisto (retail) e il postail, durante il quale si crea una relazione continuativa ed esperienziale tra cliente e brand.
Il punto di vendita deve essere configurato con tecnologie e device digitali che si riallaccino con l’esperienza che il pubblico ha durante la fase di pretail, creando un’experience continuativa. Per esempio, l’esperienza del “camerino digitale” vista su un sito si dovrebbe replicare anche nel punto di vendita. Questi tool devono essere aggiornati, manutenuti costantemente e, soprattutto, devono essere utili per il consumer, ma anche per il personale di vendita che deve avere familiarità con la brand experience proposta.
