Cosa resterà di questa pandemia? Quale eredità permanente nel comportamento d'acquisto dei consumatori europei? Alcune risposte interessanti in proposito ci arrivano da un'indagine condotta da Sas che ha coinvolto 10.000 persone in area Emea.
Un quarto (25,1%) degli intervistati conferma un possibile aumento della spesa una volta che i vaccini saranno disponibili, rispetto a poco meno di un decimo (7,8%) che ha dichiarato che ridurrà le uscite. Quasi la metà (49,8%) ha affermato di abbandonare un marchio a seguito di una o due esperienze negative e ben quattro quinti (81,6%) pensano che l'esperienza del cliente sia migliorata dall'inizio della pandemia. Ciò nonostante, tre su cinque (62,9%) hanno preferito passare ad un altro brand durante la pandemia.
Dati che confermano come al migliorare dell'esperienza offerta si alzino conseguentemente anche le aspettative generali. I consumatori diventano così più insofferenti a inefficienze e falle della customer experience, con conseguente abbandono del venditore.
Come evidenzia la ricerca, poi, prezzi bassi e sconti speciali da soli non saranno sufficienti a impedire ai clienti di cambiare brand. Mentre un quarto (27%) delle persone ha cambiato marca in favore di prezzi più bassi e sconti migliori, infatti, il 17% è passato a un fornitore che offre un'esperienza online più semplice e intuitiva. Inoltre, un decimo (12%) ha deciso di cambiare per opzioni di consegna più veloci o più convenienti e un altro 14% ha cambiato marca a seguito di un’esperienza di acquisto negativa.
In merito alla customer experience ci sono alcuni altri elementi salienti secondo gli acquirenti europei:
- Più della metà (54%) dei clienti vede prezzi bassi e sconti speciali come una delle tre priorità principali.
- La metà (50%) valuta la convenienza come una componente chiave della customer experience.
- Per quasi la metà (48%) è importante che le aziende agiscano in modo equo e responsabile.
- Il 41% cita la disponibilità e la qualità del prodotto o servizio come un'area chiave della customer experience.
Rispetto alla precedente ricerca condotta da Sas a settembre 2020, emerge che il prezzo mantiene la stessa influenza sui consumatori, ma le altre aree della customer experience sopracitate guadagnano importanza.
Dati personali e frodi
Per aiutare le aziende a fornire una customer experience più personalizzata, tra l'altra, ora i clienti sono più disposti a fornire dati personali alle aziende. Più di un terzo (36%) dei clienti ha detto di essere più propenso a farlo rispetto a prima della pandemia, mentre il 20% è meno incline. Un terzo delle persone più propense a condividere i propri dati ha specificato, però, che lo farebbe in cambio di una migliore customer experience.
Cresce anche la consapevolezza sul rischio di frodi durante la pandemia. Il 64% degli intervistati è ora più attento sul tema e il 18,6%, non a caso, ha riportato un aumento dei messaggi malevoli ricevuti. La ricerca mostra che le aziende hanno bisogno di analytics per fornire una protezione efficace contro le frodi, mantenendo una customer experience di qualità.
È ormai chiaro, in sintesi, che la pandemia consoliderà un cambio del comportamento dei clienti in modo permanente: solo il 26,3% tornerà alle stesse abitudini d'acquisto pre-pandemiche. Due terzi (63,3%) non torneranno alla "normalità" e il 28,5% di questi afferma che utilizzerà ancora di più le app online e digitali di quanto non faccia allo stato attuale.
