Appuntamento con il report Authenticity Gap Italia, che analizza la discrepanza tra aspettative ed esperienze dei consumatori in 9 settori produttivi e 81 brand. A realizzarla ogni anno è Omnicom Pr Group.
I settori più e meno virtuosi
Nel complesso, il retail si posiziona nella parte alta della classifica di gradimento in Italia, quarto dopo automotive, moda e tecnologia e seguito da alimentare e design. In coda, invece, insurance & banking, farmaceutico, energia e utilities.
Punti deboli e punti forti del retail
Il customer care emerge come il fattore prioritario per la reputazione nell’industria retail, tema dove sono attualmente disattese le aspettative dei segmenti avanzati di consumatori multicanale (-9%). La customizzazione dei servizi post-vendita, elemento fondamentale e decisivo di soddisfazione nella customer experience, diventa quindi l’obiettivo da raggiungere e rappresenta un importante ambito di sviluppo e di crescita per il settore.
L’offerta di prodotti e servizi a maggior valore è la seconda priorità. Bisogni e desideri, materiali e immateriali, dei consumatori esperti, mutano al cambiare degli stili di vita e il retail, per poter colmare il gap di soddisfazione attuale (-2,8%), deve incrementare il passo e la velocità di adattamento al cambiamento sociale e al relativo valore simbolico dei beni e servizi di consumo.
Rispetto alle tematiche legate all’ambiente, terzo elemento in ordine di priorità, dove le esperienze sono solo leggermente al di sotto delle aspettative (-0,6%), la vera sfida per il retail è quella di non perdere il terreno acquisito e di rispondere in modo sempre più efficace e all’avanguardia alle esigenze del consumatore.
Esperienze al di sopra delle aspettative sono registrate invece su innovazione (+0,4%), performance finanziarie e operative stabili (+4,9%), attenzione nei confronti dei dipendenti (+3,5%) e impatto sociale (+2,0%). Questo accade, come si legge nel report, perché, "se da una parte il retail è tra i settori che più sta innovando grazie alla digital transformation - combinando i vantaggi dello smart shopping (online) con l’attrazione emozionale degli spazi fisici - dall’altra ha capito molto bene che il capitale umano rappresenta la vera differenza nel servizio".
