Quando si pensa a un "robot" si immagina una creazione fantascientifica degli anni '60, ma i robot di oggi hanno forme molto diverse come quella dei chatbot e dei servizi automatizzati invisibili ai consumatori, che stanno aprendo la strada a una nuova era della customer experience. Recentemente sono infatti aumentati i casi concreti di utilizzo dei robot: da Amazon che ha introdotto i supermercati automatizzati Amazon Fresh, a tutta una serie di aziende che impiegano i chatbot per fornire assistenza ai clienti online. Inoltre, Insider Intelligence ha previsto che gli acquisti attraverso chatbot raggiungeranno i 142 miliardi di dollari a livello mondiale entro la fine del 2024.
Il potenziale della robotizzazione è ampiamente impiegato nel miglioramento della CX. Durante la pandemia, i consumatori hanno dimostrato di privilegiare una combinazione di approcci nell’interazione con i brand e il retail si sta impegnando per farlo diventare realtà. Ormai da tempo si fa riferimento ai chatbot come "il futuro" anche se le conversazioni automatizzate non sono sicuramente una tecnologia nuova o emergente. Secondo una ricerca, nell’ultimo anno, infatti, il 60% delle persone ha utilizzato un chatbot e il 35% afferma di volere un numero sempre maggiore di aziende che lo implementano.
“I chatbot sono diventati parte della nostra vita, accelerati dalla pandemia e dal crescente desiderio dei consumatori di impegnarsi con i brand in modo immediato e digitale. Per le aziende, questo significa abbracciare l'automazione per accogliere i clienti dalla porta d'ingresso digitale, su una landing page o fornire assistenza per le FAQ dando un senso a ciò che è stato detto, comprendendo l'intento e generando una risposta adeguata”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip. “Le aziende non dovrebbero considerare l’implementazione dei chatbot come un esercizio fine a sé stesso. Una robotizzazione di questo tipo genera benefici reali e tangibili in termini di automazione dei servizi, riduzione della pressione sugli operatori e immediatezza delle comunicazioni”.
I chatbot non si stanno diffondendo solo in ambito retail, ma anche negli ambienti aziendali. Gartner prevede, infatti, che nel 2022 il 70% dei dipendenti interagirà quotidianamente con piattaforme conversazionali, dal momento che i chatbot soddisfano la domanda dei millennial di avere a disposizione connessioni digitali immediate e sempre aggiornate. L’elemento cruciale della loro efficacia è l'immediatezza delle risposte. Secondo Google, oltre la metà (53%) delle visite a un sito viene abbandonata se il caricamento di una pagina richiede più di 3 secondi. La dipendenza dalla tecnologia rende gli utenti sempre più impazienti di fronte a servizi lenti e i chatbot possono contribuire ad affrontare questa sfida, eliminando i tempi di attesa legati agli operatori. I chatbot possono avviare la conversazione, richiedere il motivo per cui un cliente sta chiedendo informazioni ed essere in grado di rispondere alla domanda attraverso un software basato su determinate regole. Nel caso in cui sia necessaria una risposta più sofisticata, il chatbot può ‘passare il testimone’ ai team dedicati all’assistenza clienti, assicurando che tutte le informazioni di background siano a disposizione dell’operatore, in modo da fornire il supporto adeguato.
“Come anticipato, i chatbot non sono una novità, ma esistono ancora idee sbagliate sulla loro efficacia. Anni fa, i primi chatbot rudimentali erano in grado di rispondere solo a domande molto basilari e si rivelavano inadeguati a sostituire il colloquio con un operatore”, ha aggiunto D’Alessio. “Oggi, invece, i chatbot dotati di intelligenza artificiale possono comprendere le intenzioni dei clienti grazie all'elaborazione del linguaggio naturale (NLP)”.
I clienti non devono attenersi a un copione prestabilito. Il chatbot riesce a dare un senso a ciò che è stato detto, capire l'intento e generare una risposta adeguata, rendendo l'interazione molto più naturale ed evitando che le conversazioni arrivino a un punto morto. Inoltre, grazie all'apprendimento automatico, diventano sempre più intelligenti man mano che vengono esposti a un maggior numero di conversazioni. Secondo un report di IBM, i chatbot sono in grado di rispondere all'80% delle domande.
Recentemente Infobip ha collaborato con il brand francese di luxury fashion DIOR Beauty, che ha lanciato un’innovativa campagna con l’influencer Jisoo. Gli utenti possono interagire su WhatsApp in modo da avere la sensazione di parlare con Jisoo e scegliere il tipo di contenuto che vogliono ricevere, dai video a tema ai filmati esclusivi del backstage dell’esperienza di Jisoo come ambassador. Sfruttare le potenzialità dei chatbot per offrire comunicazioni integrate come questa permette ai brand di entrare in contatto con ogni singolo cliente senza dover instaurare interazioni umane individuali. Tuttavia, quando necessario, il passaggio dal chatbot all’operatore è impercettibile, parte di un servizio digitale coerente e senza interruzioni.
I chatbot hanno però saputo dimostrare la loro efficacia anche in altri settori e non solo in quello privato. A causa della pandemia COVID-19, diverse strutture sanitarie pubbliche e governative in tutto il mondo hanno dovuto fornire informazioni aggiornate in modo rapido e su larga scala per combattere la disinformazione. Per alleggerire la pressione sui contact center, che dovevano già gestire un notevole flusso di telefonate, molte strutture hanno scelto di utilizzare i chatbot, garantendo così l'accesso ai consigli e alle indicazioni più recenti. Questi chatbot, realizzati da Infobip, erano facilmente accessibili tramite un numero pubblico. Una volta aggiunto all’elenco dei contatti, gli utenti potevano iniziare la conversazione con un chatbot su WhatsApp inviando un semplice ‘Ciao’ e poi scegliendo da un elenco di argomenti le informazioni di interesse. I chatbot di questo tipo sono stati utilizzati in Italia e in tutto il mondo per garantire l’accessibilità alle informazioni corrette 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e l’efficienza dei contact center in un periodo eccezionalmente intenso.
“I clienti si aspettano di raggiungere le aziende quando vogliono, ovunque siano, e che l'esperienza su ogni canale sia integrata e senza interruzioni. Un cliente potrebbe scoprire il prodotto su Instagram, inviare un messaggio sull'app per avere maggiori informazioni, andare sul sito per l'acquisto e poi rimanere in contatto via WhatsApp per un'assistenza continuativa. In ogni fase si aspetta coerenza. Messaggi chatbot, aggiornamenti WhatsApp, conferme via e-mail: tutto questo può essere gestito da una mano robotica invisibile, per mantenere i clienti aggiornati e soddisfatti su una moltitudine di canali. I robot non sono gadget e dispositivi senza scopo: sono qui per restare e il loro coinvolgimento nel miglioramento della customer experience non potrà che aumentare”, ha concluso D’Alessio.
