Il consumatore che utilizza il canale elettronico con una frequenza apprezzabile tende ad includere il corriere nei propri schemi mentali sull’acquisto. Se tutta la customer journey vissuta tra i vari touch ponit determina quello che gli esperti di marketing identificano come shopping experience, è nella consegna che inizia l’esperienza di possesso del bene, la cosiddetta customer experience. Un consumatore che ha subito un servizio logistico gravemente al di fuori dalle proprie aspettative, rivede pesantemente le esperienze successive. Quanto il corriere sia una figura inserita a pieno titolo nel processo di acquisto lo conferma una ricerca di NetComm e Human Highway. Questa ha preso in esame 927 casi di acquisto online e ha chiesto quanto fosse ricordato il corriere. Il 54,5% ha dimostrato di ricordare il nome del corriere che ha recapitato il prodotto a domicilio. Più nel dettaglio il corriere più ricordato è Sda con il 37,1% seguito da Bartolini con il 30,6% quindi Ups (6,9%), Poste Italiane (6%) Tnt (6%), Gls (5,8%), Dhl (5,2%). Menzione anche per Esselunga (1,3%) come unico retailer per il gorcery a diffusione significativa ai tempi della ricerca.
La customer care è un fattore con il quale il consumatore misura la bontà del servizio logistico. La ricerca conferma come il servizio di delivery in Italia sia di buona qualità. Ben il 71,7% del campione non ha mai chiesto assistenza mentre il 10,9%, nel momento in cui l’ha chiesta ha ricevuto l’assistenza desiderata. Il 7,8% risulta insoddisfatto, mentre il 9,6& dichiara di essere stato ignorato. Al di la dei casi più gravi appare significativo il ricordo che il corriere lascia nel consumatore. Poco meno di un terzo del campione ritiene che il corriere che usualmente consegna offra un buon servizio ma poco distintivo rispetto alla media. Vi è poi quasi un quarto del panel che ricorda il viso dell’addetto in abituale; poco più del 15% dichiara di conoscere bene il corriere e se possibile preferisce affidarsi a quel soggetto in quanto garanzia di buon esisto del processo. Vi sono poi altri valori residuali poco significativi. Anche se in modo empirico si possono trarre delle valutazioni conclusive. Il servizio di consegna di buona qualità (veloce e sicuro) è ritenuto una commodity. Il consumatore nota il buon funzionamento ma non assegna un merito specifico. Diverso invece quando si determina una relazione con l’addetto. In questo caso la percezione cambia e le buone performance individuali e professionali possono determinare un vantaggio competitivo per un corriere su un altro.
