Le compagnie assicurative non fanno eccezione nella svolta digitale, già in atto, che la pandemia ha contribuito ad accelerare. I modelli organizzativi del mondo assicurativo sono sempre più plasmati da collaborazioni con aziende InsurTech con lo scopo di mettere in campo soluzioni innovative per clienti con benchmark di customer experience digitale di qualità legata ai più disparati settori, e che automaticamente lo proiettano, in termini di aspettative, anche su una materia decisamente sensibile come quella assicurativa.
A questo proposito l’edizione 2020 del “World Insurance Report”, redatta da Capgemini in collaborazione con Efma, conferma la pervasività del digitale applicata alle assicurazioni, sottolineando come, lato clienti, si stia adottando una “mentalità da millennial”, facendo sempre più affidamento su ricerche personali attraverso vari canali per reperire informazioni e acquistare prodotti assicurativi. Sale, infatti, la quota di consumatori che si rivolgono a operatori non tradizionali, come BigTech e product manufacturer, per ottenere offerte innovative e personalizzate con una migliore e più interattiva customer experience: era il 17% nel 2016 mentre oggi è il 36% degli intervistati.
Ecco, quindi, che si impone come vincente il profilo dell’ “Inventive Insurer”, un assicuratore creativo ed innovativo. A questo identikit corrisponde l’assicuratore capace e proattivo nel trasformarsi in base ai dettami di “agilità digitale”, incentrati sui dati che favoriscono la personalizzazione del servizio e dei prodotti per i clienti, e al contempo, in grado di costruire un ecosistema integrato per fornire offerte digitali integrate in ottica di omnicanalità.
Engagement iper-personalizzato e gestione dei dati in tempo reale diventano i due pilastri di questo nuovo approccio, che però si scontra molto spesso con problematiche di “digital maturity”. Infatti, gli assicuratori tradizionali non hanno a disposizione gli strumenti e le tecnologie adatte per prevedere le necessità dei clienti e suggerire i prodotti appropriati: solo il 35% delle compagnie assicurative fornisce agli agenti strumenti digitali che aiutano a determinare gli eventi che possono manifestarsi nella vita del cliente, come il matrimonio, un figlio o l'acquisto della casa, sempre secondo lo studio Capgemini-Efma. Tale mancanza di approccio omnicanale sfavorisce gli assicuratori tradizionali che rischiano di essere tagliati fuori da una buona fetta di mercato, in quanto il 75% dei clienti afferma di essere disposto a cambiare compagnia assicurativa qualora un servizio continuo non fosse disponibile su tutti i canali, tanto più che i clienti sono sempre più a loro agio con tecnologie come assistenti vocali, dispositivi indossabili, device IoT e chatbot interattivi, che costituiscono gli asset vincenti delle BigTech, assolvendo al duplice compito di raccolta dati in tempo reale e coordinamento tra canali.
ln definitiva, solo gli “Inventive Insurer” dotati di vision e proattività riusciranno a sopravvivere, in qualità di operatori tradizionali che comprendono le esigenze e le preferenze dei clienti e che sfruttano i dati disponibili all’interno dell'ecosistema per offrire prodotti personalizzati e time-sensitive.
In questo nuova veste degli assicuratori si cela un’impronta strategica tutt’altro che irrilevante, come spiega Monia Ferrari, Financial Services Director di Capgemini Business Unit Italy: “Con l’evoluzione del mercato assicurativo le aziende del comparto andranno oltre il loro ruolo tradizionale, ovvero quello di coprire le perdite nelle quali i clienti incorrono, per diventare dei partner in grado di identificare e prevedere i rischi, offrendo assistenza in ambito assicurativo e per le esigenze correlate non assicurative. Per approfondire le relazioni con i clienti, le compagnie di assicurazione dovranno incrementare la collaborazione con le InsurTech, che hanno già portato la customer experience ad altissimi livelli sfruttando le tecnologie più innovative e l’uso dei dati”.
