Il più grande è il meno amato. Stiamo parlando di Walmart, maggiore insegna Usa che però sul web non se la passa affatto bene. I commenti negativi che riguardano la scarsa qualità dei prodotti, il servizio approssimativo e le condizioni di lavoro infernali gli hanno fornito il non ambito primato di supermercato meno amato degli Stati Uniti.
La rete può fare male. Se sei una multinazionale rischi di perdere vendite, se sei una piccola impresa però rischi di chiudere. La social reputation, ovvero il grado di soddisfazione espresso dagli utenti attraverso Facebook, Twitter & co., è un parametro che le aziende non dovrebbero più permettersi di ignorare, considerata la parte sempre maggiore di utenti che utilizzano internet come fonte di informazioni prima di procedere a un acquisto. E comparire nella lista dei “cattivi”, per qualsiasi motivo rischia di alienare vendite e potenziali clienti.
Se a ciò si aggiunge poi il passa parola (“non l'ho provato, ma il collega ha visto che su internet dicono che quel prodotto è scarso”) la frittata è fatta. Perché una critica negativa fa più rumore di tre positive.
Primo step: sapere cosa si dice in rete
La prima cosa è sapere come si parla dell'azienda per poi rispondere in modo positivo alle critiche fondate, o prendere provvedimenti (o eventualmente ignorare) eventuali attacchi gratuiti (come l'ormai leggendario ex-impiegato licenziato e incarognito: gli attacchi senza fondamento si trovano più facilmente su forum e blog, protetti dall'anonimato, piuttosto che su Facebook, dove è più difficile nascondere la propria identità). Ci sono anche siti creati appositamente per dare voce alla clientela: in Usa GetSatisfaction, RippOffReport e, nell'hotellerie, l'ormai globalizzato TripAdvisor.
Più facile dirlo che farlo, in un ambiente, il web, con una tale mole di informazioni immesse ogni secondo da ogni angolo del globo.
C'è l'approccio fai-da-te, che utilizza i motori di ricerca, digitando il nome dell'azienda o della marca e parole come “insoddisfatto”, “non funziona” o addirittura “fa schifo”. Un lavoro lungo e tedioso. Poi ci sono le società specializzate in web sentiment monitoring, ma non sempre sono alla portata di aziende medio-piccole.
Rendere tutto automatizzato può essere una soluzione.
Monitorare se stessi e i concorrenti
Una soluzione per il web monitoring on-demand, automatizzata e semplice di utilizzo che può essere fruita senza impatti o costi di implementazione è Cream, un nuovo prodotto di Cribis D&B, società del gruppo Crif. Qui ad intercettare, monitorare e analizzare in tempo reale le opinioni espresse via web da consumatori, clienti e utenti su un'azienda, il suo marchio, i suoi prodotti e servizi, ma anche i competitor, i partner e i mercati di riferimento è un software “intelligente” in grado di analizzare i contenuti degli interventi legati al brand e discriminare se siano positivi o negativi.
La piattaforma monitora fino a 40 parole chiave su 12.000 siti web ed esegue in modo automatizzato un'analisi morfologica, grammaticale, logica e semantica dei documenti che citano una determinata parola chiave, come il nome di un'impresa, offrendo poi un accesso diretto ai documenti rilevati e un servizio di allerta via email. Infine viene emesso un Report Sentiment, la sintesi dei giudizi espressi. Ma poi i risultati vanno vagliati con intelligenze da un soggetto umano per evitare false valutazioni. Evoluzioni del marketing…
