La “gestione del cliente” in ambito retail e non solo, è drasticamente cambiata grazie alla disponibilità di dispositivi tecnologici quali sensori, smart object, device mobile e sistemi software di Ai associati al machine learning. Il concetto del “cliente al centro” utilizzato con grande battage nella comunicazione dell’industria It all’inizio del secolo, ha acquistato oggi nuovi paradigmi e potenzialità.Se l’information technology dei primi anni 2.000 consentiva di studiare il consumatore “schedandolo” e approfondendo l’analisi su poche categorie di dati, oggi si apre uno scenario nuovo. La classe di dati esaminabili è cresciuta a dismisura tanto che la customer journey del consumatore può essere monitorata come se fosse un holter cardiaco e la relazione che ne può scaturire è senza precedenti. Si passa infatti dalla gestione della relazione secondo schematismi statici e verticali, alla creazione della relazione in un contesto orizzontale in cui la customer journey è il terreno nel quale si costruisce la componente fiduciaria tra persone e brand o insegna, da cui dipenderà sempre più, in ultima analisi, il sellout e la fidelizzazione. La tecnologia è un elemento imprescindibile, abilitante ma efficace nella misura in cui sostiene attività e processi senza introdurre un costo di gestione al consumatore in termini di attenzione e tempo. In altre parole i processi devono attuarsi in modo fluido con modalità il più possibile vicine a quelle del linguaggio naturale. I maggiori vendor tecnologici stanno imprimendo un’accelerazione allo sviluppo di approcci innovativi che poi hanno la necessità di essere tradotti in applicazioni. Il passo tra tecnologia pura e applicazione inserita nella giornata del consumatore, non è immediato e gli spunti suggestivi non mancano. Un esempio è stato il Microsoft Forum che si è svolto a Milano nel marzo 2017 in cui sono state dimostrate soluzioni degne di riflessione. Tuttavia il lavoro del marketing retail deve contemperare le opportunità della tecnologia con il reale tessuto di business gestito, facendo attenzione a non forzare soluzioni che possano generare crisi drigetto e impattare sui costi in modo eccessivo. Ma cosa cambio con l’It del 2017 nella gestione della relazione con consumatore? Per semplificare in poche righe il cambio di passo oggi possibile, può essere utile qualche parallelismo e una mappatura delle componenti “calde” in quattro macro spazi con una premessa. Nonostante il libero servizio sia il motore del retail, quando l’interazione diventa necessaria, la più efficace è quella tra umani.
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