In Italia e a Milano (la seconda città europea dopo Londra dove Amazon ha attivato il servizio fuori dagli Usa) è uno dei più attivi al mondo, con i clienti più assidui, che tornano a fare la spesa anche più volte in una settimana: è Amazon Prime Now. Marco Ferrara, responsabile di Amazon Prime Now per l’Italia, ci parla delle strategie del servizio.
Un bilancio per Prime Now nel 2017.
Continuiamo a essere molto soddisfatti dei risultati del servizio in Italia, anche rispetto ad altre città europee. Essendo arrivati subito dopo Londra, abbiamo fatto da apripista su una serie di elementi: per esempio continuiamo a essere molto focalizzati sul grocery e sulla spesa quotidiana. Anche se Prime Now non è solo questo: delle circa 20.000 referenze assortite, il 50% è rappresentato da Everyday Essentials disponibili anche sul sito di Amazon. Nel 2017 abbiamo rafforzato la selezione con prodotti regionali, i grandi trend dei superfood e dei free from e senza glutine, segnando l’ingresso di Amazon nei grandi mercati verticali. Inoltre, abbiamo migliorato l’esperienza dei clienti sul fronte delle terze parti attraverso nuove funzioni sulla app per chi acquista da Unes e NaturaSì. Infine, ci siamo impegnati perché i clienti vedano meglio la selezione che offriamo.
Come definite la selezione di Prime Now?
La base di partenza, come sempre avviene per Amazon, è quello che cercano e acquistano i clienti, tramite la app, e i feedback da Facebook e Twitter; in più ci orientiamo con i dati dello specifico mercato, per le linee o prodotti che potremmo non avere. Questo vale per il food. Per il non alimentare ci aiutano i dati del sito principale relativi alla domanda e al servizio. In alcune città, come Milano, i clienti possono acquistare e ricevere la consegna in giornata anche da Amazon.it, e da questi dati deduciamo i prodotti che possono essere Everyday Essentials, quindi quelli che il cliente desidera ricevere tutti i giorni con un livello di servizio molto elevato. In aggiunta ci sono i prodotti stagionali.
I pilastri di Amazon Prime Now.
Amazon, e tanto più Prime Now, si poggiano su 3 pilastri: selezione accurata, prezzi bassi, o comunque non più alti di quelli del mercato, e livello di servizio il più possibile elevato, il cuore della proposta Prime Now. Una parte rilevante del nostro lavoro consiste nel raffinare la selezione dei prodotti, evolvendo gli algoritmi e portando sulla piattaforma i prodotti più richiesti dai clienti. Questa rimane la priorità, insieme al monitoraggio del livello di servizio, che deve essere il più accurato possibile.
C’è una squadra dedicata alla selezione per Prime Now?
Tra magazzino, marketing, negoziazioni con le terze parti e sede centrale, in Italia su Prime Now lavorano un centinaio di persone, cui vanno aggiunti i team centrali a Milano, in Lussemburgo e a Seattle.
Cosa funziona meglio in Italia?
I clienti apprezzano la spesa settimanale e acquistano molto fresco e freschissimo: tra i prodotti più richiesti le banane, acqua e bevande perché il servizio è comodo e consegniamo al piano. Rispetto ad altre Prime Now in Europa, da noi il fresco pesa in maniera rilevante: i fatti dimostrano che i clienti soddisfatti della qualità tornano ad acquistare.
Parliamo di qualità: quali i vantaggi rispetto agli acquisti tradizionali?
Nell’online la qualità richiesta dal cliente è più elevata, in termini di attesa, rispetto
alla spesa tradizionale. Per esempio: quando si acquista al supermercato si tende ad accettare che un frutto si sia ammaccato durante il trasporto; nell’online i clienti vogliono che la frutta sia integra.
Obiettivi per il 2018?
Continueremo a valutare la selezione dei prodotti, proseguendo con il lavoro di espansione dell’offerta fatto quest’anno, e le funzionalità aggiuntive per la app e il sito a livello di informazioni ai clienti per semplificare la loro vita al momento dell’ordine. La nostra priorità sono i basilari necessari a soddisfare i clienti, visto che Amazon ha lanciato tutto il mondo del largo consumo in soli due anni e mezzo: il nostro approccio è improntato a estrema umiltà. Se troveremo il modo di consegnare in mezz’ora, lo faremo: quest’anno la nostra consegna più rapida è avvenuta in 5,30 minuti.
