Il commercio elettronico sta cambiando più rapidamente di quanto si possa pensare le modalità complessive e i modelli del retail. È condiviso che il punto di arrivo sarà l’omnichannel declinato in modo differenziato rispetto alle categorie merceologiche trattate; tutta la supply chain dovrà tenerne conto.
La parte finale della supply chain stessa, costituita dalla gestione scorte, ordini e consegna ha subito negli ultimi anni un miglioramento importante grazie alle tecnologie applicate. L’elemento centrale delle discussioni tecniche che ruotano intorno all’eCommerce oggi (ma domani intorno a tutto il “commerce”) sono l’immagazzinaggio e la consegna. Per comprendere quanto l’elemento logistico sia centrale per il commercio elettronico basti pensare al food e alla gdo. Dopo l’esplosione della bolla tecnologica degli anni 2.000, i pochi player del largo consumo che avevano avviato il commercio elettronico si sono sostanzialmente estinti. L’unico caso di successo costante è quello di Esselunga che non a caso, dei retailer, è uno di quelli che fa dell’eccellenza logistica una caratteristica distintiva. Nell’eCommerce del largo consumo è entrata e uscita a più riprese Coop e altri piccoli player hanno tentato l’impresa. Oggi l’interesse si è riacceso e il mercato, pur in realtà locali, presenta alcuni player dal business model interessante come Supermercato24.it.
L’eCommerce è uno dei canali di vendita su cui si può misurare la digitalizzazione di un’azienda. Carrefour ha annunciato questo tipo di trasformazione e ha lanciato l’eCommerce su scala nazionale. In tutto questo divenire la logistica gioca come detto un ruolo centrale. Per misurare il fenomeno e le sue evoluzioni, un punto di vista importante è quello strutturale. Il magazzino per il commercio elettronico, per esempio, ha prerogative differenti da quello tradizionale per il business b2b, tipicamente un CeDi. I retailer si stanno muovendo con progetti ad hoc per attrezzarsi all’eCommerce come confermato da un player di sistemi di immagazzinaggio automatico come Swisslog. È da circa due anni che sono stati varati progetti e progressivamente vedranno il realizzarsi di attività di commercio elettronico con adeguata logistica di sostegno.
Ogni operatore logistico ha un suo contesto di riferimento, una frazione che appartiene a un mercato eterogeneo delle consegne legate all’eCommerce. Per questo motivo ogni esperienza può essere differente ma ha il valore nell’offrire un punto di vista importante per comprendere il fenomeno. Tra i corrieri particolarmente attivi in Italia vi è Brt. In una recente ricerca di Netcomm e Highway i consumatori che ricordano il corriere che consegna loro abitualmente, hanno top of mind Brt con il 30,6%, appena dopo il leader Sda con il 37,1% dei ricordi. Mark Up ha chiesto a Brt cosa avviene dietro le quinte di un ordinativo. L’esperienza di Brt riporta che il valore dell’eCommerce in Italia è di circa 13 miliardi di euro. Circa il 50% è relativo al settore viaggi e vacanze, il restante 50% è di beni di consumo: editoria, abbigliamento, foto ottica, elettronica, alimentari, autoaccessori, etc. Brt è attivo nel trasporto di tutti questi beni, eccetto gli alimentari deperibili (poichè non gestisce il refrigerato). I servizi di logistica sono parimenti importanti ed utilizzati dalle aziende clienti Brt: molte imprese vi affidano la gestione del magazzino in modo da trasmettere ogni pomeriggio gli ordinativi. Brt effettua il picking ed il confezionamento fino al tardo pomeriggio, affidando i beni da trasportare alla rete distributiva che a sua volta consegna le merci nelle 24 ore successive in tutta Italia. Questa è una caratteristica unica in Italia: secondo Brt nessun logistico in Italia è provvisto di una propria rete distributiva.
Il mercato richiede consegne tempestive, con alta affidabilità e, soprattutto a domicilio. Per agevolare i destinatari nella attesa della consegna ed impedire che debbano stare a casa ad attendere la consegna senza alcuna visibilità sui tempi ed i modi della stessa, Brt ha sviluppato una serie di servizi denominati Alert che informano i destinatari della presa in carico di una spedizione loro diretta ed informano sul giorno ed orario indicativo di consegna. Tale informazione viene inviata al destinatario via Sms o email. Il destinatario può accettare i tempi di consegna proposti oppure può, attraverso comunicazione via web chiedere modalità alternative. Altra caratteristica importante dei servizi Brt è poter fornire una assistenza clienti locale: ogni filiale ha un suo servizio clienti a disposizione dei destinatari.
Questo è ciò che accade dopo l’ordine. Tuttavia vi sono altre modalità oltre alla consegna che stanno emergendo come i Locker. Ma per Brt si tratta di esperienze non ancora mature. Al momento i tentativi di immissione sul mercato di forme di consegna alternative come Locker o punti di recapito non sono stati recepiti positivamente. Il destinatario italiano chiede principalmente la consegna a domicilio. Per questo Brt ha rafforzato al massimo le rete distributiva: più capillari possibile per essere il più possibile vicini ai clienti destinatari, evitando i problemi del traffico.
Il consumatore desidera ricevere il pacco direttamente a domicilio e non sembra ancora pronto per traghettare le proprie abitudini su altre modalità. Questo non significa che disdegni i punti di ritiro ma in questo caso è l’offerta che probabilmente genera e genererà la domanda.
Sicuramente la criticità che vive un “espressista” (corriere espresso) sono legate alla reperibilità del consumatore privato che, a differenza di ciò che avviene nel b2b, non ha orari “franchi” in cui è sicuramente presso il domicilio indicato. Allo stato attuale sono abbastanza rare le consegne su appuntamento in quanto richiedono uno scontrino medio elevato che possa sostenere i costi. Gli operatori si attrezzano quindi con vari sistemi quali l’invio di informazioni via email o sms che possano prevedere il momento della consegna. Tornando alle modalità di consegna, occorre dire che attualmente il punto di raccolta, pur essendo ancora poco diffuso, riscuote un gradimento specifico sia per l’elasticità con cui il consumatore privato può ritirare la merce, sia per il fatto che non richiede obbligatoriamente di effettuale la transazione via internet con carta di credito. Questa possibilità, secondo una ricerca Netcomm vale il 48,6% delle preferenze del pickup point rispetto alla consegna.
Negli ultimi tempi, nelle grandi città sono apparsi i Lockers, “cassonetti” a controllo digitale in cui il consumatore finale può ritirare piccoli oggetti. Finora tale modalità non ha riscosso grande successo e nel futuro prossimo pare avranno maggiore probabilità di diffusione i punti di ritiro presidiati da operatore. Ma non è detto che debbano essere specifici. Punti di vendita terzi, estranei al merchant e all’operatore logistico, potrebbero affittare il proprio presidio fisico per diventare punto di raccolta di prossimità aperto in orari diversificati. Qualche esperimento in tale direzione è già in atto.
