Oggi al consumatore non mancano certo gli strumenti per esprimere il proprio disappunto verso un customer service, o a livello più ampio una customer experience, ritenuti scadenti. Il malcontento rispetto a una qualunque esperienza con un qualunque touchpoint del brand è in grado di provocare danni di immagine di assoluto rilievo, ben superiori a quelli cui si era abituati in epoca ante-web.
Fondamentale, dunque, intercettarne il disagio del cliente prima che questo si manifesti pubblicamente. Per farlo gli strumenti a disposizione sono molteplici: cloud, intelligenza artificiale, IoT, data science, così come chatbot, multimodalità e microservizi.
Si tratta, insomma, di un nuovo ecosistema tecnologico tutto da gestire, con necessità di imparare a farlo in modo coordinato e integrato. Ma come si modernizza, concretamente, un contact center? Quali sono i cinque errori da evitare per prevenire il burnout degli agenti di customer service? Qual è il ruolo chiave che gioca e giocherà in futuro l'intelligenza artificiale?
A queste e altre domande risponde il documento: "Customer experience: guida alle tecnologie per coinvolgere i clienti", curato da 01net. e scaricabile gratuitamente qui. Buona lettura!
