Giorni caldi... quando ci sono dei picchi bisogna poter rispondere anche a una domanda molto elevata, con un numero di ordini triplicati o quintuplicati, il tutto con lo stesso staff che hai a disposizione per i tempi di crescita normali...”.
Quando ho pensato di intervistare Barbara Labate si parlava di coronavirus ma nessuno si immaginava che avrebbe portato a conseguenze così gravi, a uno stravolgimento degli stili di vita che, tra le altre cose, ha portato anche all’impennata dell’eCommerce, quindi, da una tranquilla intervista, magari davanti a un caffè, ho “afferrato” Barbara virtualmente nel bel mezzo di un ciclone.
Ma dicevamo ... “E soprattutto non sono spese normali: usualmente, un picker gestisce una spesa da 68, 72 euro, in 25-30 minuti; se arriva una spesa da 200 euro, blocca il picker per un’ora, anche un’ora e mezza”.
Per chi non la conoscesse, Barbara Labate è la ceo di ReStore, chi è che cosa fa ReStore lo lasciamo raccontare a lei stessa: “ReStore è un abilitatore digitale all’eCommerce per la grande distribuzione e la distribuzione organizzata. Forniamo la piattaforma tecnologica e il servizio di picking e di delivery. Nasce nel 2014 con Carrefour, poi abbiamo ampliato il nostro parco clienti dal 2017 in avanti, Pam, Despar, Coop, una ventina in tutta Italia, da Nord a Sud.
Ci sono differenze tra aziende operanti al Nord o al Sud nell’eCommerce?
No, siamo tutti trasversalmente molto simili. Si parte con dei pregiudizi, che al Sud per esempio fanno spese più basse e non sono digitalizzati, che attecchirà meno, non è assolutamente vero, abbiamo clienti con un carrello medio di 80 euro che comprano online frutta e verdura senza problemi.
Come è nato ReStore
Avevo avuto questa idea e decisi di proporla a Carrefour, allora non avevano un eCommerce, facemmo un test insieme, un click & collect sul negozio di piazzale Clotilde a Milano, aperto 24h su 24: ordini online e ritiro in negozio. Di lì a un anno aprimmo 258 punti di vendita in tutta Italia con la stessa formula cui si aggiunse la consegna. Quindi, se oggi in Italia c’è un’alternativa ad Esselunga è perché sono andata a proporre il test. Dopo Carrefour arrivarono anche gli altri player ma non tutti per l’eCommerce, ad esempio, Crai e Tigros collaborano con noi per ReStoreMedia, una nostra nuova unit partita a settembre, una concessionaria per la vendita degli spazi pubblicitari nei siti eCommerce della grande distribuzione; quindi, cerchiamo di monetizzare gli spazi pubblicitari sia di chi è nostro cliente diretto attraverso la piattaforma sia di chi utilizza altre piattaforme come per esempio Tigros e Crai. Lo vendiamo anche come servizio separato. Abbiamo cominciato attività e campagne pubblicitarie con Barilla, Vicenzi, Cameo e Nestlé.
Sei stata indicata più di una volta come una delle donne tech d’Italia, come è cominciato?
Tutto inizia con mio padre, amante della tecnologia, quindi, fin da piccola ho sempre avuto il computer in casa e questo mi ha sviluppato una naturale propensione verso la tecnologia, non sono un programmatore, però traduco gli html per i fatti miei, mi arrangio con Photoshop, diciamo che capisco come devono essere fatte le cose, La vera spinta è però verso l’innovazione tout court: a me piace molto avere delle idee e poi realizzarle.
Sei milanese d’adozione...
Sono di Messina dove ho fatto l’università ma nel frattempo sono stata un anno in Belgio per l’Erasmus, poi a Parigi, quattro mesi in Canada, quattro mesi a Ginevra, sempre per studiare e lavorare, poi ho fatto un master alla Columbia University, iniziato a settembre 2011. Sì, l’11 settembre io ero là. Sono stata, quindi, due anni a New York. Poi ho vinto una borsa di studio Fullbright e sono tornata in Italia scegliendo Milano per gravitare nelle tecnologie e realizzare le mie idee. Non solo tech, oggi è un sito di eCommerce, domani magari sarà un chioschetto che vende arancini in Cina. Ho anche registrato un dominio, Aranchina.com.
Come sei arrivata al retail?
Quando andai negli Stati Uniti per fare il master, come tutti gli studenti, ero un po’ spiantata e mi chiedevo come poter fare la spesa risparmiando, trovando ciò che volevo al minor prezzo sulla piazza. L’ultimo esame che ho fatto, ho presentato un business case che non era altro che Risparmio Super, il comparatore dei prezzi dei supermercati, che ho realizzato qualche anno dopo.
Da Risparmio Super fino a ReStore...Risparmio Super è stato una palestra, abbiamo imparato come acquisire utenti, come spendere soldi, come gestire i dati, i prezzi di migliaia di negozi come interfacciarci con l’industria e con i retailer. E questo ci è servito molto per il progetto ReStore.
Quali sono i consigli per industria e retail, in questo momento delicato?
Di crederci un po’ di più, perché in realtà la domanda c’è, il problema è l’offerta, lo stiamo vedendo in questi giorni. Per esempio, un grosso brand internazionale italiano vuole far investimenti pubblicitari, il manager vorrebbe ma non ha più budget: questo perché c’è una classe di manager in Italia che hanno da 35 a 45 anni che spingerebbero su tecnologia e digitale ma i primi livelli nicchiano. Credo sia il momento per adottare un pensiero omnicanale, invece siamo legati ancora al modello del volantino, del taglio prezzo, del cliente in negozio, in una società dove i ragazzi condividono tutto e non faranno più la spesa come l’hanno fatta i loro genitori, anzi già non la fanno più.
Quanto secondo te i retailer sono in grado di usare i dati che hanno oggi in maniera profittevole?
Pochissimo, alle volte non usano neanche quelli della carta fedeltà! Eppure anche con 10 punti di vendita, si può fare Crm e eCommerce, anche senza carta fedeltà: l’online ti permette di sapere tutto dei propri utenti, dove abitano, quante volte comprano, a che ora, se hanno figli, cani, gatti, se sono vegetariani, vegani, kosher o halal. Abbiamo un Crm che permette di mandare offerte personalizzate, stimolare le persone che hanno comprato un prodotto a ripetere l’acquisto, tutta una serie di azioni che a livello commerciale aiutano a vendere di più.
Questo boom dell’eCommerce cosa lascerà?
Una generazione di anziani che ha provato per la prima volta l’eCommerce e gli è piaciuto. Oggi, sono tantissime le persone di una certa età che, non potendo uscire, o hanno i figli che gli mandano la spesa o cercano di capire come devono fare. Quindi secondo me aumenterà e faciliterà la digitalizzazione e anche l’adozione da parte di una generazione un po’ agè della tecnologia.
Un consiglio per avere siti di eCommerce più silver friendly?
Sicuramente le cose devono essere scritte grosse, facili e con pochi click, perché ci si perde facilmente. Poi autorizzare i pagamenti con Pos alla consegna e non pagamento online, perché è un po’ più difficile, e molta spesa telefonica.
Come funziona?
La persona telefona e dall’altra parte c’è un operatore che utilizza il nostro portale per fare la spesa per quella persona, seguendo le indicazioni, una sorta di spesa assistita. La spesa telefonica è molto utile, alcuni retailer la utilizzano ma non tutti.
