Quando si tratta di eCommerce food meglio internalizzare o esternalizzare? La risposta giusta è: tutto ciò che è strategico va mantenuto all’interno dell’azienda, il resto ha senso che sia esternalizzato. La parte di progettazione e sviluppo tecnico del sito, ad esempio, è molto costosa e a meno che non faccia parte del core business è molto meglio che sia esternalizzata per abbattere i costi. Diversamente, la produzione di contenuto, essendo una delle attività più strategiche che ci siano per il food online, è meglio sia internalizzata.
Questo lo scenario tracciato dall'esperto Marco Biasin, direttore operativo dell'Ecommerce School, nel corso dell'Ecommerce Food Conference 2024 di Bologna.
L’eCommerce manager è la prima figura da internalizzare. Come rileva Biasin: "Deve essere qualcuno di competente e inserito da subito, ma non necessariamente già super esperto di eCommerce: si può affiancarla inizialmente con competenze esterne che trasferiscano know-how. Questo significa anche poter intervenire sul miglioramento dello storytelling dell’eCommerce andando oltre le tanto popolari ricette su Instagram. A seguire si possono completare i reparti per oliare la macchina e andare a lavorare sulla frequenza di acquisto, dopo che il database utenti è sufficientemente popolato. L’aumento della frequenza d’acquisto rende sostenibile e solido il modello di business e porta ulteriore budget al marketing, creando circolo virtuoso".
Anche la stessa attività di eCommerce è importante che sia ben integrata alle altre funzioni aziendali, "soprattutto It e Afc se l'azienda ha già delle operation, altrimenti non si fa economia di scala. Il customer care ben connesso al marketing attiva ad esempio un circolo virtuoso di miglioramento del servizio attraverso una preziosa raccolta di feedback".
Cosa insegnano, infine, i migliori progetti di eCommerce? Che bisogna essere bravi nella parte di execution, ovvero di lettura del mercato e di continuo test (quanto più sono frequenti meglio è). Altro aspetto centrale dell'execution è il saper guardare ai numeri con la giusta lucidità, senza farsi fuorviare dalle vanity metrics. Bisogna ascoltare infine gli utenti e stringere le giuste partnership. "Tutto questo, però, viene dopo la capacità di fare bene tutte le cose più basilari: rispondere al telefono e gestire al meglio ogni acquisto (quanti hanno un canale/numero ben visibile per rispondere in tempo reale a problemi di creazione del carrello, ad esempio?). Bisogna avere i prezzi corretti senza creare distorsioni, avere un sito che si carica efficacemente ed essere precisi sui tempi di consegna (non il generico 'arriva in 24/48 ore'), mandare una conferma immediata post acquisto e così via. Fare tutte queste cose molto bene, già a parità di offerta, è un plus rispetto alla media dei vostri competitor”, conclude Biasin.
