L’omnicanalità, ovvero l'uso integrato di negozi fisici e canali digitali, è oggi parte integrante dell’approccio agli acquisti da parte dei consumatori. Rispetto solo a cinque anni fa, le persone si dimostrano più consapevoli, esperte ed attente nel proprio percorso di acquisto e il 68% si considera addirittura più esigente. Sono, queste, le prime evidenze emerse da Retail Evolution, l’Osservatorio di BVA Doxa e Salesforce sulle tendenze del retail in Italia.
Per 9 italiani su 10 è importante che un brand offra esperienze di acquisto fluide tra online e offline. Tuttavia, per il 70% del panel, la maggior parte dei brand è ancora lontana dall’offrire un buon livello di soluzioni integrate fra canali digitali e negozi fisici.
Le crescente esigenza dei consumatori si manifesta innanzitutto con una maggiore attenzione verso la ricerca della convenienza: negli acquisti in negozio sono più sensibili al rapporto qualità-prezzo (67%) e alla presenza di promozioni e offerte (66%). Oltre al value for money, la metà dichiara di guardare anche alla facilità d'acquisto (50%) e alla presenza di servizi digitali o innovativi in negozio (49%).
Prima di effettuare l’acquisto finale, circa 7 consumatori su 10 si informano abitualmente online consultando i portali di comparazione di prezzo e leggendo le recensioni di altri clienti e, allo stesso tempo, a conferma della consistente integrazione tra online o offline, 6 su 10 affermano di visitare anche uno o più negozi.
Più del 70% degli italiani compra regolarmente sia online che in negozio prodotti come libri, abbigliamento e accessori. Un po' più in basso si collocano cosmetici e grandi elettrodomestici (con abitudini di acquisto sia sui canali digitali, sia in quelli fisici rispettivamente pari a 68% e 58%), mentre per l’acquisto di prodotti per l’arredamento il campione intervistato si divide equamente tra chi preferisce il negozio fisico e chi adotta un approccio multicanale.
Fanno eccezione le spese quotidiane, ossia quelle relative ai prodotti alimentari e per l’igiene personale o la pulizia della casa, per cui gli italiani sono saldamente legati al punto di vendita tradizionale, in particolare per l’acquisto di prodotti alimentari freschi (l’80% sceglie il negozio fisico).
L'uso congiunto di online e negozio, se ben realizzato, rende l’esperienza d’acquisto più veloce, flessibile e adatta alle proprie esigenze per oltre l’80% del campione. Il percorso di acquisto diventa quindi più fluido; lo dimostra il fatto che anche la consegna sta diventando sempre più omnicanale. Negli ultimi 12 mesi, infatti, il 32% dei clienti ha comprato in negozio scegliendo poi la consegna a casa; un’attitudine che si accentua tra le giovani generazioni, Gen Z (40%) e Millennial (42%)
Dall'indagine, infine, emergono tre bisogni fondamentali a cui i brand devono rispondere per guadagnare la fiducia e la fedeltà dei consumatori:
1. efficienza: i consumatori cercano semplicità, velocità e risparmio di tempo. Preferiscono brand con canali e touchpoint efficienti e integrati.
2. personalizzazione: le aziende che offrono servizi su misura e che dimostrano empatia e attenzione ai bisogni unici dei clienti sono preferite e più competitive sul mercato.
3. vicinanza: i consumatori premiano i brand che mostrano vicinanza e con cui possa creare una connessione basata su valori condivisi.
