Un nuovo studio a cura del Capgemini Research Institute, dal titolo “The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience” ha fatto emergere l’incremento di soluzioni basate su intelligenza artificiale (AI - Artificial Intelligence) e come tali utilizzi riscuotano sempre più fiducia da parte degli utenti finali. L’AI è stata legittimata a ricoprire un ruolo strategico nella relazione e nelle interazioni con i clienti. Secondo i dati dello studio, il 54% dei clienti nei paesi presi in esame ha sempre più famigliarità con questa tecnologia e si interfaccia quotidianamente con le aziende tramite tali sistemi con un aumento significativo rispetto al 21% del 2018 (L'Italia passa da un 25% del 2018 ad un 36% del 2020).
Indagando quelli che sono i fattori e le dinamiche che hanno portato al successo, che sembra inarrestabile, dell’AI, il report Capgemini rivela come l’aumento della fiducia nell’AI e nel suo utilizzo sia dovuto alla personalizzazione e alla sempre più marcata similarità delle interazioni AI a quelle umane (“Human-like”), all’incremento delle preoccupazioni derivanti dal Covid-19 e all'intensificarsi delle implementazioni dell’IA da parte delle organizzazioni. In particolare per questo preciso momento storico, il Covid-19 ha accelerato l’utilizzo da parte dei clienti di sistemi “non-touch” basati sull’AI, come assistenti vocali e riconoscimento facciale, e questo trend si mantiene constante nonostante l’allentamento delle misure di confinamento e distanziamento sociale che sono state, al momento, concesse. Lo spauracchio di una seconda ondata di contagi è, tuttavia, purtroppo da tenere ben presente. Ecco, quindi, che in riferimento ai dati dello studio Capgemini, oltre tre quarti degli intervistati (77%) si aspettano di aumentare l’adozione delle interfacce touchless al fine di evitare il contatto con le altre persone e con i touchscreen nel corso della pandemia, mentre il 62% afferma che continuerà ad adottare questo comportamento anche una volta che l’emergenza più acuta sarà terminata. Il dato sale ulteriormente in paesi come Germania (73%) e Brasile (71%).
Dal punto di vista del business, il sempre più marcato utilizzo dell’AI ha un impatto non indifferente in termini di customer experience. Anzitutto, tra le risultati maggiormente visibili di questa interazione vi è una maggiore soddisfazione dei clienti nei casi d’uso dell’AI “context-aware”, ovvero quelli che i clienti trovano più personalizzati, stimolanti e facili da utilizzare. Ne sono un esempio il parcheggio assistito delle auto, l’individuazione di transazioni bancarie fraudolente e l’autenticazione dei pagamenti tramite scanner biometrici.
L’AI, quindi, deve essere all’altezza di rispondere alle aspettative dei clienti. Spesso, tuttavia, si mette in atto un monitoraggio poco funzionale dell’impatto dell’AI nella relazione con cliente, in quanto molte aziende misurano le performance dell’AI rispetto alla customer experience solo con KPI di base. Infatti, si registrano ancora pochi i clienti che hanno avuto esperienze di AI superiori alle loro aspettative e questo può essere ricondotto al fatto che la maggioranza delle organizzazioni (73%) segue solo un KPI (key performance indicator) di base per misurare la customer experience, legato esclusivamente, ad esempio, al numero di clienti serviti grazie all’AI. Secondo il report, per far sì che i sistemi di AI possano davvero permettere alle aziende di analizzare e migliorare la customer experience, le aziende stesse devono incorporare la gestione della misurazione e dei feedback quando progettano e sviluppano le tecnologie basate sull’AI.
Nonostante, tali criticità dietro le quali si nascondono grandi potenzialità, il futuro della customer experience sembra essere ben intrecciato con quello dell’AI. Basti pensare che, da un precedente studio di Capgemini condotto nel 2018, emergeva che, nella maggior parte delle aziende (93%), meno del 30% delle interazioni con i clienti si basavano sull’IA. Oggi, invece, solo il 10% delle organizzazioni condivide questa affermazione, mentre l’80% dichiara che la percentuale dei contatti con la clientela abilitati dall’IA è compresa tra il 30% e il 50%. Questo permette a Capgemini di affermare che, tra due o tre anni, più della metà delle interazioni sarà abilitata dall’IA nella stragrande maggioranza delle organizzazioni (80%).
A tal proposito Andrea Denaro, Customer Experience Lead di Capgemini in Italia, afferma che “L’utilizzo dell’IA nella customer experience non è assolutamente una moda passeggera. La pandemia da COVID-19 è stata un catalizzatore, indirizzando le organizzazioni verso l’implementazione dell’IA. Inoltre, i cambiamenti nel comportamento dei clienti imposti dalla crisi hanno creato una chiara opportunità per portare su scala le soluzioni basate sull’IA. Tuttavia è fondamentale che le aziende si concentrino sull’uso dell’IA per soddisfare i propri clienti e creare migliori interazioni ed esperienze, piuttosto che utilizzarla semplicemente come strumento per gestire il volume e la velocità delle richieste oppure come semplice espediente. Quindi è necessario continuare a investire in esperienze di IA affidabili e simili a quelle umane, oltre migliorare i KPI utilizzati e renderli più sofisticati. Con questi cambiamenti, ci aspettiamo che la customer satisfaction migliori e che la propensione dei clienti verso l’utilizzo dell’IA aumenti ulteriormente lungo tutto il customer journey”.
