Come sanno benissimo gli esperti in digital marketing (ma meno spesso gli imprenditori), gli utenti sono sempre più sollecitati da messaggi aziendali e commerciali (e non solo) di ogni genere via smartphone. Non si può nemmeno più parlare di era del “mobile first”: siamo giunti, nel giro di poco tempo, all’era del “mobile only”. Tutto passa attraverso il cellulare, dall’adv ai messaggi di servizio, ma il contesto dei “riceventi” si è nel frattempo modificato: “Sono diminuiti i secondi di attenzione da parte del consumatore - spiega Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex - per questo il Customer Engagement efficace è sempre più complesso da realizzare. Il cliente finale ha un’aspettativa precisa: vuole relazionarsi con il brand in modo “friendly”, vuole percepire di essere l’unico e importante cliente. Per questo è secondo noi fondamentale studiare una strategia attenta, che eviti che il consumatore, disatteso nei suoi desideri, si diriga verso un altro competitor”.
Contenuti a valore aggiunto
Se prima l’obiettivo del digital marketing era la conversion, il più possibile rapida (ovvero la chiusura del deal), ora il focus va modificato: è necessario iniziare una vera conversazione di valore nelle aspettative del cliente, attraverso una Data Collection (sempre e comunque GDPR compliance). “In breve l’azienda oggi può tracciare il comportamento degli utenti, in maniera compliant alle vigenti regole privacy, e coinvolgerli nel mondo del brand. Il risultato sarà una relazione emozionale che consentirà al brand di comprendere le evoluzioni dell’attenzione dei clienti nei confronti di un prodotto o servizio”.
Avvicinare allo shopping attraverso contenuti di valore: ecco come si possono ottenere risultati interessanti in questo momento; ecco qual è attualmente il miglior modello di comunicazione. “Certamente, rispetto ad altre tipologie di modelli di comunicazione, questa è maggiormente impegnativa, perché basata su informazioni puntuali e personalizzate che vanno distribuite a una base clienti che deve essere correttamente segmentata”. Ma è anche, secondo l’esperienza di Esendex, quella che perfeziona al meglio il brand funnel spostando progressivamente il cliente da mero conoscitore del brand ad ambasciatore del brand generando un ritorno sugli investimenti elevatissimo. “Va precisato che la strategia di Customer Engagement deve essere omnichannel e quindi utilizzare tutti i diversi canali mobile (Sms, e-mail e WhatsApp) con messaggi adatti alla diversa tipologia di canale a seconda della fase di interazione col cliente: transazionale, di customer support, di acquisto, etc”.
