Tutte le imprese, e le PMI in particolare, crescono più rapidamente se vengono acquisiti continuamente nuovi clienti e la forza vendita può dedicare il proprio tempo al suo compito più importante: la vendita. Tuttavia, non tutti gli addetti alla vendita dell’azienda hanno accesso all’insieme delle informazioni rilevanti, utili per ottenere più ordini. E tanto meno sono nelle condizioni di sviluppare una collaborazione simultanea tra più soggetti, gestendo un patrimonio condiviso di dati e informazioni. L’esperienza sul campo dimostra che la focalizzazione sul business delle PMI, spesso impedisce di osservare la situazione con un orizzonte più ampio di quello strettamente correlato alle specifiche attività. Tuttavia, la crescita del business in un ambiente non adeguatamente organizzato e strutturato produce degli effetti collaterali negativi. Il loro verificarsi è un segnale di allerta e determina un rallentamento della capacità competitiva. Vediamone alcuni.
1 - Mancanza di una fonte di informazioni centralizzata
L’utilizzo da parte della forza vendita di strumenti non centralizzati come i fogli di calcolo, non permette di avere un outlook globale delle informazioni di contatto, degli ordini e della relazione con i clienti.
2 - Mancanza di trasparenza
La relazione tra clienti e addetti alla vendita è sconosciuta ai team leader. Questo impedisce di ottimizzare il supporto e focalizzare la responsabilizzazione.
3 - Reportistica prodotta in tempi prolungati e con grande sforzo
Il monitoraggio dell’attività di vendita è fondamentale e passa attraverso una reportistica periodica e precisa. Se questa attività è gestita manualmente, le tempistiche di produzione e la precisione ne soffrono in modo rilevante.
4 - Perdita di dati
Tutti i dati raccolti dalla forza vendita, non essendo immediatamente inseriti in un sistema centralizzato, si disperdono su molti strumenti personali ed estemporanei.
5 - Mancanza di condivisione dei dati raccolti dalla forza vendita
Per la mancanza di un sistema centralizzato, i dati raccolti da ogni agente rimangono isolati.
6 - Mancanza di personalizzazione nel contatto cliente
La mancanza di un sistema centralizzato - dove poter ottenere tutte le informazioni disponibili su un dato cliente -, impedisce alla forza vendita di conoscerne la customer journey e tutta la storia pregressa. Un cliente “gold” rischia di essere trattato come un “prospect”.
Una soluzione
La vocazione internazionale delle PMI italiane rende evidente la necessità di sapersi riorganizzare e strutturare per accogliere una maggiore complessità operativa. E in questo contesto una soluzione di CRM rappresenta un asset decisivo per risolvere le criticità elencate.
Negli anni, l’evoluzione tecnologia e il passaggio al cloud hanno di fatto cambiato l’accessibilità a molti asset informatici. Oggi le soluzioni di CRM sono accessibili anche alle PMI sia per costi sia per complessità. Ma qual è l’approccio più efficace?
In linea di massima, il percorso maggiormente armonico, è inserire lo sviluppo di un CRM nell’alveo della trasformazione digitale della PMI. La trasformazione fa sì che i contenuti diventino data driven e non più soggetti al caso o all’intuizione, le attività siano supportate da flussi automatici e da alert che permettono di non dimenticare trattative e offerte pending, o appuntamenti fondamentali per la buona riuscita della vendita. Un tema su cui concentrarsi è l’ottimizzazione di eventuali processi di migrazione dati e di tutta la relativa transizione. In questo percorso non bisogna trascurare aspetti come la protezione dei dati di livello aziendale (rispetto del GDPR in primis), e la formazione del personale.
Esperienze sul campo
Una soluzione di CRM riconosciuta dal mercato come leader è quella di Salesforce. Molte sono le aziende che hanno adottato un CRM Salesforce, e che ha aumentato significativamente il proprio pacchetto clienti, andando oltre lo status di PMI anche grazie a questa innovazione (Credimi, Subaru Italia, Ethos Profumerie). L’impatto di una soluzione di CRM come quella di Salesforce non solo risolve le criticità sopra elencate, ma è in grado di rendere possibili evoluzioni del business model, sviluppando la capacità competitiva dell’azienda. Una case history esemplificativa è quella di Homepal, una piattaforma online che permette ai suoi clienti di comprare e vendere case risparmiando sui costi di agenzia e ricevendo pieno supporto da parte di esperti. Per gestire il crescente numero di clienti e appuntamenti richiesti, Homepal aveva bisogno di una soluzione semplice, flessibile e facilmente scalabile. Grazie al Marketing Cloud e Service Cloud di Salesforce, Homepal è ora in grado di gestire i complessi processi grazie a operazioni automatizzate e offrire un’assistenza e comunicazione personalizzata su ogni canale, soddisfacendo le esigenze dei clienti in ogni momento.
In conclusione, il CRM permette di ripensare i processi in ottica data-driven e human-centric, dando un imprinting basato sul valore del cliente fin dal principio del funnel di vendita. Sapere concretizzare con la tecnologia migliore tali assunti è la chiave per un reale vantaggio competitivo, specie per le PMI.
Per una pratica guida sul CRM e su come sfruttare al massimo il suo potenziale, qui di seguito la possibilità di scaricare il “Manuale completo della strategia CRM”.
