Chi viene preferito e perché, quand'è che l'eCommerce vince e quali valori acquistano rilevanza. A rispondere è una ricerca di Salesforce, che ha analizzato le risposte di oltre 6.000 consumatori in 6 Paesi e 1,4 miliardi di visite ai principali portali di shopping online
Quasi due consumatori su tre avvertono la sensazione che le aziende di cui sono clienti non li conoscano poi così bene (64%). Questa una delle evidenze che emerge dalla seconda edizione del report Shopper-First Retailing di Salesforce, basato su un'indagine che ha coinvolto oltre 6.000 consumatori in 6 Paesi diversi.
Lo studio ha analizzato anche 1,4 miliardi di visite ai portali eCommerce in tutto il mondo, 200 casi di assistenza clienti e valutazioni di mystery shopping presso 70 negozi internazionali. I risultati della ricerca rivelano dove e come i clienti interagiscono, dove incontrano le maggiori difficoltà e come vengono interpretati i loro comportamenti dai retailer. Ecco le cinque principali tendenze rilevate:
- Le aziende e siti di eCommerce (marketplace) stanno “spremendo” i retailer
Sebbene gli acquisti al dettaglio siano preferiti per un migliore servizio clienti, quelli online restano i favoriti dei consumatori. Nello specifico:
- I siti di eCommerce multimarca hanno ricevuto punteggi migliori per quanto riguarda prezzo, varietà e disponibilità dei prodotti.
- Queste aziende incontrano la preferenza dei consumatori per la qualità dei prodotti, l’innovazione e l’unicità.
Ne deriva che i retailer debbano sfruttare il punto di forza del servizio offerto modernizzando le tecniche di vendita attraverso nuovi strumenti. Inoltre, dovrebbero anche mirare a migliorare la percezione dei clienti per quanto riguarda la qualità e la disponibilità dei prodotti in vendita.
- I siti di eCommerce multimarca vincono per fidelizzazione e secondo acquisto
Trovandosi nella situazione di dover acquistare qualcosa per la prima volta, il 50% dei consumatori dichiara di effettuare il primo acquisto in negozio, il 31% tramite siti di eCommerce multimarca e il 19% direttamente tramite il sito dell’azienda.Dovendo invece comprare di nuovo uno stesso prodotto, la storia cambia. Quando si tratta di fare acquisiti ripetuti, i siti multimarca e multi-categoria vincono senza fatica e il 47% dei clienti dichiara di sceglierli come canali d’acquisto per prodotti già comprati in precedenza. Il 34% sceglie il negozio e solo il 20% sceglie di comprare direttamente dal sito dell’azienda. Il secondo acquisto è dunque il nuovo campo di battaglia. Agilità, fidelizzazione e personalizzazione sono indispensabili per rivenditori e marchi per differenziare e vincere questa importante gara. Esperienze e prodotti indimenticabili non possono essere commercializzati. - I clienti in negozio usano il telefonino sempre di più, ma l'esperienza mobile non soddisfa
Il 71% dei clienti dichiara di utilizzare il proprio telefonino in negozio (percentuale che arriva all’83% per i consumatori di età compresa tra i 18 e i 44 anni), rispetto al 62% del 2017. Le attività svolte dai clienti che utilizzano il telefonino in negozio sono diverse e spaziano dall’acquisto alla lettura delle recensioni dei prodotti. Allo stesso tempo, nella ricerca di mystery shopping, il punteggio medio ottenuto dall’esperienza mobile in tutti i negozi è stata solamente di 1,74 su 5. A parte alcune rare eccezioni, nei negozi in cui è stata svolta l’analisi mancano le call-to-action per il mobile, né erano presenti app con funzionalità omnicanale o personalizzazione per gli utenti da mobile. Chi punta tutto sull’omnicanalità dovrebbe quindi imparare a sfruttare al meglio le potenzialità offerte dall’uso degli smartphone nei negozi tramite l’uso mirato di app, geofencing, sms e social media. - Sta arrivando il fast retail: i clienti preferiscono rivenditori capaci di muoversi alla loro velocità
Negli ultimi anni si sente sempre più spesso parlare di fast fashion. La ricerca svolta da Salesforce rivela che il fenomeno, nato per soddisfare sempre le aspettative dei consumatori, riguarda ora anche il mondo del retail, che punta a offrire esperienze d’acquisto e customer journey che si muovono alla stessa velocità di chi compra: il 69% dei consumatori afferma infatti che è importante vedere nuovi prodotti ogni volta che entra in un negozio o un sito per fare shopping. Inoltre, il 75% delle chiavi di ricerca utilizzate dai consumatori nei siti sono nuove e cambiano ogni mese, a dimostrazione della rapidità con cui i clienti scoprono nuovi tipi di prodotti, marchi e servizi. Tra il 5% dei prodotti più venduti su siti di eCommerce, la maggior parte di essi (il 59%) cambia su base mensile. Per quanto riguarda i prodotti, il 59% dei consumatori afferma di essere più incline a fare acquisti da aziende che offrono prodotti personalizzati. Lo studio di mystery shopping ha inoltre evidenziato che alcuni brand come American Girl, Adidas e Lacoste offrono una personalizzazione esclusiva che oramai va ben oltre il semplice monogramma, facendo diventare il cliente stesso parte del processo creativo.5. Le aziende vincono per valori, personalizzazione dell’offerta e servizio fornito
I consumatori premiano chi sa guardare oltre le transazioni commerciali e gli ordini effettuati allo scopo di dare valore anche alla relazione che si va a creare con il cliente. Qual è il segreto? La condivisione di valori, la capacità personalizzazione e la qualità del servizio.
- Valori: il 45% dei clienti è più propenso a comprare se chi vende dona parte del ricavato in beneficienza. Inoltre, nove dei dieci marchi più votati nell’indagine realizzata di mystery shopping hanno ottenuto punteggi superiori alla media per aver saputo creare una connessione emotiva. Marchi come Lush, Everlane e Life Is Good sanno essere leader grazie ai valori che rappresentano e per questo sono seguiti e scelti dai loro clienti.
- Personalizzazione: solo il 6% di chi acquista online clicca sui prodotti che gli vengono consigliati tramite AI, ma questi clienti valgono il 37% del fatturato per le aziende. In un panorama in cui il 64% dei consumatori afferma che brand da cui comprano non li conoscano veramente, la personalizzazione basata su AI si rivela quindi essere uno strumento fondamentale. L’84% dei consumatori che ha usufruito di promozioni e/o offerte personalizzate è interessato a riceverne di nuove in futuro. Il 68% di clienti è d’accordo sul fatto che i brand stiano migliorando la propria capacità di selezionare e proporre prodotti e/o offerte personalizzate incontrando le preferenze di chi compra.
- Servizio: con l’arrivo del Natale, i clienti cercano un’assistenza diretta, ma le opzioni di assistenza assistita e self-service (come forum e chatbot) vengono sempre più apprezzati poiché consentono ai clienti di trovare le risposte da soli e ricevere vantaggi o offerte mirate.
Quindi concentrarsi su valori, personalizzazione e servizio restituisce importanza al contesto del retail poiché dimostrare di voler ascoltare il cliente, andando incontro ai suoi desideri, consolida le relazioni.
