Negli ultimi anni, complice anche la pandemia, l’aumento dell’attività online e la crescente diffusione di strumenti e piattaforme digitali hanno fatto crescere notevolmente le aspettative che gli utenti nutrono verso un’esperienza gratificante e coinvolgente. Per chi ha una presenza online diventa quindi obbligatorio proporre un sito che sia accattivante e soddisfi i visitatori, il rischio è di essere presto dimenticati.
A tal proposito, Contentsquare ha di recente reso disponibili i risultati del Rapporto Digital Experience Benchnmark 2022, all’interno del quale ha analizzato 46 miliardi di web session in tutto il mondo e in 14 settori. L’obiettivo era proprio fornire ai brand indicazioni e parametri utili per valutare le proprie prestazioni digitali, evidenziando le aree di miglioramento sulle quali intervenire per vincere la battaglia dell’attenzione in uno scenario sempre più affollato. Abbiamo commentato i risultati emersi dal rapporto con Marco Ferraris, country manager di Contentsquare Italia.
Le maggiori conversioni dagli utenti desktop
Anche nell’ultimo anno, il mobile è stato il dispositivo preferito da molti di noi per navigare sul web. Tuttavia, un sottile margine indica che è ancora strategico ottimizzare le sessioni desktop. Il mobile ha rappresentato infatti il 58% del traffico online globale nel 2021 e addirittura il 63% in Italia. “Tuttavia, il traffico proveniente da desktop – afferma Ferraris – rappresenta ancora una grossa fetta, mediamente il 39%. Inoltre, il tempo speso su mobile è minore di almeno due volte rispetto a quello speso su desktop. Se guardiamo poi la conversione, è molto più alta su desktop. Perciò, il mobile è sicuramente importante, ma non è ancora l'elemento fondamentale per le conversioni, soprattutto nel nostro Paese. D’altra parte, in Italia il mobile viene utilizzato molto per i social”.
È il lusso il più visitato da mobile
Un’altra specificità dell’Italia è che il traffico mobile segna un aumento del 3%, in controtendenza rispetto ai dati globali che si attestano su un -9% anno su anno. In particolare, l’anno scorso il settore del lusso sembra essere stato dominato dal traffico mobile, con il 76% dei visitatori dei siti web provenienti da uno smartphone o un tablet, un dato interessante per un settore in cui il servizio clienti e l’esperienza in prima persona hanno un ruolo fondamentale. Seguono da vicino il beauty con il 74% di traffico mobile e il farmaceutico con il 73%. Di particolare rilevo è la significativa diminuzione del traffico mobile nell’elettronica di consumo, sceso dal 65% del 2020 al 45% nel 2021. Con molti prodotti consumer tra cui scegliere e un mercato continuamente saturo di offerte e sconti, sembra che gli utenti trovino più facile cercare e confrontare questi acquisti su desktop.
Siti lenti, diminuiscono le conversioni
Nel 2021, il tasso di conversione medio si è attestato al 2,3%, con un incremento pari al 28% rispetto a quanto rilevato nel 2020. In Italia, invece, il tasso di conversione medio è pari solo all’1,50% (3% da desktop e 1,6% da mobile) Interessante anche il dato relativo ai tempi medi di caricamento delle pagine. “Si dice che il mondo web sia veloce, ma direi piuttosto che è esageratamente veloce – sostiene Ferraris –. Il mobile ha un tempo di caricamento di 1,52 secondi e il desktop 1,61 secondi. Se però si creano dei secondi di ritardo legati alle performance dei siti nasce un problema: pare che un secondo di ritardo determini il 16% in meno di soddisfazione su desktop mentre su mobile fa diminuire del 20% la probabilità di conversione”.
Telecomunicazioni e B2B i siti a più alto bounce rate
In relazione ai dati emersi dal report per il mercato italiano, Ferraris fa rilevare come gli ambiti per i quali il bounce rate è il più elevato siano le telecomunicazioni (con il 72%), il B2B (60%) e l’ambito dei media (59%), mentre i comparti che registrano il bounce rate più basso sono la moda (37%), l’arredamento (40%), il settore dei viaggi e dell’hospitality (41%). “Questo è un segnale incoraggiante poiché si tratta di eccellenze del nostro paese riconosciute in tutto il mondo – afferma Ferraris –, che rappresentano un traino fondamentale per la nostra economia. È dunque necessario che i brand che vi operano diventino sempre più consapevoli dell’importanza strategica di offrire ai clienti esperienze digitali soddisfacenti, che contribuiranno ad accrescere la brand awareness, la leadership sul mercato e, di conseguenza, il business e i ricavi”.
Shopping on line, l’85% delle persone è insoddisfatto
Il traffico earned (o non a pagamento) è stato un enorme driver di visite ai siti, con il 75% del traffico web proveniente da earned sources in tutti i settori. “L’aspetto da evidenziare – aggiunge Ferraris – è che l’industria farmaceutica ha avuto la più alta percentuale di traffico a pagamento, con il 44% di tutto il traffico proveniente da fonti a pagamento seguita da vicino dal settore lusso (41%) e dal fashion (32%). Nel 2021 i servizi finanziari, invece, hanno acquisito la stragrande maggioranza del traffico attraverso fonti non a pagamento, con ben il 91% del traffico proveniente da traffico earned”.
L’85% delle persone oggi è insoddisfatto dell’esperienza dello shopping on line e l’80% (fonte Saleforce) afferma che l’esperienza è tanto importante quanto il prodotto. “Questa bassa soddisfazione è dovuta principalmente al fatto che l’utente è impaziente – conclude Ferraris –, ma in questa impazienza ha bisogno di una customer experience efficace, perfetta. Perciò, i tempi di risposta devono essere molto rapidi e quindi i sistemi efficienti. La soddisfazione è legata alle performance e alla navigabilità dei siti. La frustrazione dell’utente, invece, aumenta notevolmente il bounce rate”.
