IaaS è un acronimo inglese che sta per Insight as a Service e fa riferimento alla restituzione di analisi e contributi spendibili a partire dall’elaborazione di Big Data e Small Data (ed in generale di tutto il patrimonio informativo) di un determinato business. I dati rappresentano, infatti, un asset strategico fondamentale, che può portare i suoi frutti solo previa corretta e tempestiva gestione, superando il problema della dispersione connessa ai diversi canali di provenienza degli stessi. Di fatto, non bisogna lasciare che nessuna interazione offline e online con i clienti venga andata persa. È raccomandazione degli esperti di marketing utilizzare i dati per trovare nuovi spunti e chiavi di lettura per accompagnare al meglio il consumatore nel suo customer journey (CX), ed in generale soddisfare le sue aspettative: ricorrere allo IaaS può rivelarsi una leva importante.
Come funziona
Lo scopo di IaaS è quello di capitalizzare al meglio la navigazione utilizzando tool che mettono a disposizione in un’unica soluzione monitoraggio, raccolta dati e analisi della customer experience, dalla struttura interna della pagina web passando per ogni punto di contatto (i vari touch point) e interazione all’interno del sito stesso, seguendo l’approccio data driven, ovvero integrando analisi qualitativa e quantitativa dei dati raccolti. IaaS nei fatti si inserisce in tutto quel percorso che mira a migliorare al massimo la customer experience, per cui si sta sempre più sviluppando la consapevolezza che rappresenti il reale vantaggio competitivo sul mercato. Qui risiede il grande potenziale di crescita dell’analisi dei dati comportamentali, che diventano però utili quando da queste ne possono derivare “insight” capaci di scongiurare una controproducente omogeneizzazione negli standard CX. Il tutto converge in una ricetta in cui ci si impegna nella costruzione di una cultura cliente-centrica, capace di ascoltare le persone, mappare i customer journey, osservare i touchpoint e modificarli per offrire una CX memorabile e personalizzata.
Esperienze sul campo
Il mercato è in rapido movimento da questo punto di vista. Un esempio è IaaS - Insight as a Services che nasce come servizio di monitoraggio e analisi della customer experience frutto della sinergia tra Contentsquare, azienda specializzata in digital experience analytics, e Atoms, team di esperti in experience design di Retex, società internazionale attiva nella promozione e accelerazione di connessioni multidimensionali con i consumatori finalizzate alla transizione delle imprese verso un nuovo significato di retail.
IaaS risulta particolarmente interessante nell’ambito dell’eCommerce, per capire ed intercettare comportamenti e scelte d’acquisto online, il tutto grazie alla sua capacità nell’elaborare metriche utili per la gestione e il miglioramento della customer experience dei brand, aumentando il coinvolgimento dei clienti, il tasso di conversione e i ricavi attraverso lo studio del comportamento digitale degli utenti. L’approccio IaaS è, quindi, applicabile a diversi settori, dal Fashion&Luxury alla GDO, dal Fintech al Retail, senza dimenticare anche comparti istituzionali pubblici, Pubblica Amministrazione (PA) in testa.
