In occasione di una nuova indagine che ha coinvolto i clienti italiani dei service provider in ambito media e comunicazione chiamati ad esprimere il proprio giudizio sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale (AI) in ambito commerciale e per il servizio clienti, gli intervistati hanno specificato come vogliono essere assistiti da robot software e chatbot. Lo studio ha inoltre coinvolto un panel di decisori sulla spesa in ambito AI delle principali aziende italiane di comunicazione e media, facendo emergere come i piani per un’ascesa dei robot in prima linea nelle interazioni con i consumatori possano essere ostacolati da scelte di investimento sbagliate e dalla mancanza di personale di talento. Questi sono alcune delle evidenze raccolte attraverso una ricerca condotta da Forrester Consulting per conto di Amdocs in America, Europa e Asia.
“I consumatori hanno le idee chiare su come vogliono essere serviti dai bot, probabilmente più dell’industria stessa. La loro frustrazione derivante dagli attuali bot sta crescendo e molti affermano di essere pronti a cambiare fornitore se il livello di servizio non migliorerà - ha dichiarato Gary Miles, general manager di Amdocs. La buona notizia è che i consumatori credono che l’industria dei media e della comunicazione possa intraprendere la via giusta dell’AI, arrivando anche prima di altri settori quali retail e healthcare. L’intelligenza artificiale può quindi essere una scommessa vincente per i service provider a patto che allineino le proprie priorità di investimento in ambito AI con le esigenze dei consumatori”.
“La ricerca mostra, comunque, che i service provider stanno cercando supporto esterno per progredire in questo percorso - continua Miles. Attualmente si stanno rivolgendo a vendor esistenti e non a fornitori specializzati in soluzioni di intelligenza artificiale, probabilmente con l’obiettivo di assicurarsi che l’AI non diventi un ulteriore silos tecnologico difficile da scalare e gestire”.
Quasi un terzo (31%) dei consumatori italiani interagisce con agenti virtuali almeno una volta a settimana perché è più comodo (38%) e veloce (38%), ma il 45% confessa di farlo solo perché non ha alternative. Se potesse scegliere, il 79% preferirebbe parlare con un essere umano, dal momento che comprende meglio le proprie esigenze (75%) e può rispondere a più domande contemporaneamente (47%). Secondo i consumatori i bot non sono ancora in grado di gestire richieste complesse (evidenziato come il problema principale), né di proporre offerte personalizzate come una persona o comprendere le emozioni di chi hanno di fronte.
Inoltre, i consumatori hanno le idee molto chiare su come vogliono che i bot siano fatti e si comportino. Il 41% vorrebbe il proprio bot più simile a un umano, contrapposto a un 24% che vorrebbe avesse le fattezze di un avatar. Sebbene quasi la metà dei rispondenti (45%) non esprima preferenze di sorta, il 35% afferma che preferirebbe avesse tratti femminili piuttosto che maschili (20%). Le caratteristiche più apprezzate di un bot sono nell’ordine la gentilezza, l’attenzione e la serietà, seguiti dalla simpatia e dall’intelligenza. Esprimere autorevolezza o piuttosto avere un accento straniero rappresentano invece gli attributi che meno interessano ai consumatori, rispettivamente con l’8% e il 7% delle preferenze.
