Con l’ingresso nella fase 2 dell’emergenza Covid-19, Burger King sta adeguando la rete di ristoranti, chiusa al pubblico per circa due mesi, alle esigenze di sicurezza dettate dalla necessità di contemperare un ritorno alla normalità con il rigore delle misure cautelative.
“La sicurezza sanitaria e igienica è sempre il must numero uno -commenta Andrea Valota, Ad di Burger King Italy- poi però subentra il motivo principale che spinge un cliente ad andare da Burger King: stare in compagnia, vivere un’esperienza. Dai nostri sondaggi interni sul consumatore abbiamo visto un cambio di prospettiva: in questo inizio di fase 2 la paura del contagio sembra mitigata (anche se rimane il timore principale per 7 intervistati su 10) e inizia progressivamente la preoccupazione legata ai problemi economici: 1 su 3 paventa la crisi e le conseguenza sul lavoro”.
Come si sta muovendo Burger King per fronteggiare la situazione?
Abbiamo investito il periodo di forzata chiusura per prepararci al meglio alla ripresa. Dopo avere innalzato i già rigidi standard di sicurezza e igiene, e sanificati i nostri locali, abbiamo riaperto i ristoranti ripartendo dalle consegne a domicilio. La parziale riapertura in modalità home delivery, oggi di circa 40 ristoranti su 220, ci permette di tornare a servire almeno una piccola parte dei nostri clienti. In previsione di una riapertura al pubblico, abbiamo intensificato le procedure di pulizia e sanificazione quotidiana dei ristoranti, delle cucine, delle superfici delle attrezzature, garantendo ai nostri dipendenti mascherine e guanti monouso. Abbiamo previsto procedure di distanziamento tra dipendenti, tra dipendenti e clienti, e tra i clienti stessi, anche grazie ad attrezzature specifiche studiate per l’occasione.
Vi sono poi modalità di somministrazione altrettanto sicure, come l’asporto tradizionale, e in particolare l’asporto in auto (drive-thru), sistemi che garantiscono acquisti totalmente senza contatto, e un servizio sicuro durante tutta la giornata.
Come cambia la “customer journey” nei locali riaperti?
Con il mese di giugno abbiamo riaperto al pubblico i nostri ristoranti. Seguendo le regole del distanziamento sociale, i ristoranti avranno necessariamente una capienza ridotta: per questo motivo quest’estate rilasceremo un aggiornamento della nostra app che consentirà ai clienti di prenotare un tavolo, di scegliere il proprio menù in anticipo e di pagare tramite smartphone, evitando in questo modo qualsiasi tipo di contatto e di coda, sia all’esterno sia all’interno del locale.
All’arrivo al ristorante, dopo aver segnalato la propria presenza inquadrando un QrCode dedicato, l’app -in grado di dialogare con la cucina- invierà l’ordine che sarà preparato, riducendo così anche i tempi di attesa. Il cliente potrà scegliere se consumare il pasto nel punto di vendita in un tavolo libero o precedentemente prenotato, e riceverà un avviso per il ritiro del vassoio tramite i monitor disposti in sala. All’esterno del ristorante ci sarà un nostro addetto preposto al mantenimento delle distanze della fila e alla misurazione della temperatura corporea tramite termometro a infrarossi. Saranno installate colonnine con gel sanificante e guanti mono uso, segnaletica apposita e barriere in plexiglass alle casse e sui tavoli, che saranno regolarmente sanificate grazie alle operazioni di pulizia, che saranno ulteriormente intensificate. Per quanto riguarda le barriere in plexiglass, stiamo valutando diversi design e abbiamo pronte soluzioni differenti a seconda delle direttive che fornirà il Governo in materia di distanza e sicurezza. Grazie alla formazione in modalità remota (e-learning) prima, e a un’attività di fine-tuning sul ristorante in seguito, abbiamo ottenuto ottimi risultati, spostando attrezzature e distanziando il personale che adesso lavora sempre in piccoli team non interscambiabili, come ulteriore sicurezza. Abbiamo poi creato delle “zone di scambio” in cui il passaggio delle materie prime avviene senza contatto tra le persone, grazie alla modifica e spostamento delle attrezzature, che vengono sanificate più volte al giorno, così come avviene per tutte le superfici.
Infine alle finestre di consegna delle nostre corsie kingdrive, che durante il primo giorno di apertura hanno registrato picchi di affluenza altissimi, abbiamo aggiunto un tavolo esterno che consente ai nostri dipendenti di lasciare l’ordine e al cliente di ritirarlo in tutta sicurezza, sia se si paga tramite carta di credito sia con il contante, grazie a un’apposita procedura. Siamo convinti che i nostri kingdrive garantiscono un’esperienza di acquisto assolutamente sicura, perché rimanendo comodamente seduti nel proprio veicolo, si può usufruire dei nostri servizi in totale assenza di contatto fisico (full contactless).
Quanti locali Burger King prevede di riaprire da qui a fine anno e in quali modalità?
Stiamo dando la precedenza alla riapertura dei locali con servizio di consegna svolto da partner esterni. Al momento abbiamo circa 40 punti di vendita aperti, e il numero è in costante aumento. Ci auguriamo, con la fase 2, di sfruttare tutte le modalità di vendita, asporto, drive thru e consumo sul ristorante, in maniera controllata e distanziata, così da riaprire al più presto tutti i locali.
Come impatterà la nuova strategia di ripartenza sul personale?
L’emergenza è stata gestita diversamente dai vari Governi e così hanno fatto i ristoranti del gruppo nei diversi paesi. In Europa a quasi tutti è stata imposta la chiusura affinché si potessero applicare le misure di sicurezza necessarie per tornare all’operatività cosa che sta accadendo gradualmente secondo le normative vigenti: in alcuni casi solo attraverso il delivery, in altri già con asporto e corsia drive. In questo periodo di lockdown abbiamo sfruttato la modalità di apprendimento remoto (distance learning) per corsi di aggiornamento e formazione specifica al personale su come affrontare l’emergenza e la riapertura; inoltre, tutti gli spazi in cucina e alle casse sono stati ripensati in chiave distanziamento tra dipendenti, e tra dipendenti e clienti. Ripeto, sarà fondamentale nella riapertura dei ristoranti, ridurre il rischio assembramenti sia all’esterno sia all’interno del ristorante, garantendo distanziamento tra un cliente e l’altro, e continua pulizia delle superfici.
