La parola a Gianluca Tesolin, Amministratore Delegato Italia del gruppo Bofrost, la più importante impresa europea della vendita diretta di specialità surgelate, presente in 12 paesi europei con 5 milioni di clienti, 10mila venditori, 5mila veicoli e un catalogo di oltre mille specialità, per un fatturato annuo di oltre 1.200 milioni di euro. Bofrost Italia viene fondata nel 1987 e in pochi anni conquista la leadership nel mercato dell’home shopping delle specialità surgelate diventando una realtà con 206 milioni di euro di fatturato nel 2014, 1.900 dipendenti e 300 collaboratori incaricati alla vendita, 1000 automezzi, 48 filiali e 10 call center su tutto il territorio italiano. Sono oltre un milione (dati GFK-Eurisko, agosto 2014) le famiglie italiane che conoscono e consumano le specialità surgelate bofrost posizionando Bofrost al secondo posto assoluto nel mercato complessivo dei surgelati (quota a valore – Totale Italia - dati GFK-Eurisko, agosto 2014).
Parliamo di profitto. Fine primario da raggiungere ad ogni costo, od obiettivo indiretto rispetto ad altri valori?
Un’azienda orientata al futuro non puo’ limitarsi ad una visione di breve periodo legata al puro profitto bensì deve orientare le sue strategie alla creazione del valore non solo inteso come semplice profitto ma in maniera più ampia. Il valore si concretizza nel garantire ai clienti il migliore servizio ed i prodotti dagli standard qualitativi e di sicurezza più elevati, mentre ai propri collaboratori, Bofrost deve garantire la sicurezza di fare parte di una realtà aziendale solida con un buon livello di benessere lavorativo.
L’obiettivo è realizzare prodotti di alta qualità, innovativi e declinati nelle oltre 480 specialità del catalogo generale. Sono prodotti dai tempi di preparazione ridotti, porzionabili e dosabili che incontrano i favori delle famiglie di oggi, attente al gusto e alla genuinità, ma anche desiderose di soluzioni pratiche e veloci.
Secondo quest'ottica, come va considerato oggi il consumatore?
La visione del cliente in questi anni è cambiata, evoluta. Sarebbe limitativo considerare i clienti come semplici consumatori che si devono adattare all’offerta. E’ l’azienda, che prima di offrire un prodotto o un servizio, deve comprendere meglio il cliente e il contesto sociale-emotivo in cui vive. Solo così si può comprendere realmente le sue esigenze e offrire i prodotti più giusti.
Il vantaggio di Bofrost, essendo un’azienda door-to-door, è quello di entrare in contatto con il cliente nel suo ambiente naturale, la sua casa. E proprio per questo fattore ci aiuta a creare una relazione profonda con il cliente con cui parliamo e riceviamo le sue esigenze.
Quali sono?
Il cliente Bofrost* è un cliente che ha l’esigenza etica di migliorare la qualità della propria vita “premiandosi” ogni giorno con alimenti sicuri, di elevata qualità e appaganti. E’ un cliente che ha l’esigenza di informazione sui prodotti, ma che dà anche valore al rapporto umano, riscoprendo un rapporto con il venditore, che ricorda in qualche modo il rapporto che si aveva con il negoziante della piccola bottega sotto casa, molti anni fa.
Come agisce la soddisfazione di queste necessità sul pubblico?
Il concetto della human satisfaction non può che essere funzionale al miglioramento dei rapporti tra impresa e cliente, creando una relazione diretta che soddisfi al meglio le esigenze dei clienti. La naturale conseguenza è un miglioramento della fidelizzazione. A riprova del fatto che per Bofrost la soddisfazione del cliente sia stata sempre prioritaria fin dalla sua nascita, Bofrost registra i tassi di loyalty più elevati nella categoria dei surgelati (dati GFK-Eurisko).
Un esempio di applicazione di questa filosofia?
Ritengo che la human satisfaction sia da noi intesa anche in modo molto pratico, offrendo un accurato e qualitativo servizio a domicilio, che trasforma il menu Bofrost in un vero e proprio “ristorante a casa”: i clienti ordinano comodamente 24 ore su 24 da casa o dall’ufficio e ricevono i prodotti nelle proprie mani senza costi aggiuntivi per il trasporto, pagando alla consegna e con la sicurezza che la catena del freddo non si interrompe mai, dal luogo di produzione al congelatore di casa.
