Le evoluzioni delle abitudini del consumatore nell’attuale contesto inflattivo, i nuovi touch point e canali di acquisto, le strategie dei punti di vendita con le sfide future dell’industry fra promozioni, prezzi e sostenibilità: sono queste le principali tematiche al centro del convegno virtuale “Shopper e retail nei momenti di turbolenza”, parte del filone Talk ideato da Assirm, associazione che riunisce le maggiori aziende italiane che svolgono ricerche di mercato, sondaggi di opinione e ricerca sociale.
In primo luogo il largo consumo, dal 2020 al 2023, ha registrato una crescita pari al 12%: è quanto segnalano, nella loro presentazione, Ivano Garavaglia, head of retail Gfk, e Marco Pellizzoni, consumer panel commercial director Gfk. Nell'intervento Gfk si è inoltre segnalato come, rispetto al 2022 e trainati dall’inflazione, da un lato gli italiani hanno incrementato del 7,6% la loro frequenza di acquisto, dall’altro è stato limitato l’aumento dell’importo dello scontrino (+1,6%).
Sul fronte carovita e incremento della spesa alimentare tra il 2022 e il 2023 è intervenuta Rita Diolaiuto, business director di CFI: "Il consumatore reagisce propendendo per un maggiore acquisto delle Mdd seguito dal maggiore ricorso alle promozioni e ai prodotti primo prezzo, con un 32% del panel che ha contratto i consumi”. Al tempo stesso il tema della sostenibilità non sembra essere ancora completamente interiorizzato dalle insegne: “Il ricordo delle iniziative di carattere sociale e ambientale è piuttosto contenuto e superficiale -ammette Diolaiuto-. Necessario un cambio di passo che consenta alla gdo di presidiare, da un lato il tema della convenienza e dall’altro quello della sostenibilità”.
Jessica Bizzotto, senior research manager di Eumetra ha raccontato le evoluzioni del carrello della spesa degli italiani spiegando: “Esiste una correlazione tra come vediamo il nostro futuro (familiare, lavorativo, reddituale) e come spendiamo ‘oggi’. In altri termini, il carrello della spesa di questo week end...dipende da come ci vediamo tra sei mesi-un anno”.
Come ridefinire la strategia dell’assortimento per stimolare i consumi in tempi di inflazione è stato il focus dello speech di Roberto Amedei e Silvia Usberti, rispettivamente enterprise account director Toluna il primo, e quantitative research lead Toluna la seconda. Partendo dal presupposto che il prezzo sia la priorità contingente dei consumatori, Toluna segnala come la valorizzazione dello scaffale diventi un tema importante per non mettere a rischio la relazione con i clienti: "Tale valorizzazione -illustrano Amedei e Usberti- si esplica in una serie di declinazioni che vanno dall’attenzione alla salute (il 73% si aspetta un vasto assortimento di prodotti salutari), alla sostenibilità (il 69% desidera trovare tanti prodotti del territorio, locali e a km 0) e alla varietà dell’assortimento”.
Lorenzo Facchinotti, head of media analytics di Nielsen, è intervenuto evidenziando come anche la tecnologia sta modificando le abitudini dei consumatori: "Il punto di vendita non scomparirà -puntualizza Facchinotti- ma la sua funzione e la sua user experience si trasformeranno a seguito dell'innovazione tecnologica. Questo sarà ancora più vero in futuro, con l'adozione dell'intelligenza artificiale a supporto dell'ottimizzazione del processo di acquisto e il possibile sviluppo del metaverso".
In ultimo Alessia Camiolo, quantitative consumer insight manager di Ales Market Research, ha approfondito in che modo si evolverà il punto di vendita in relazione all’esperienza d’acquisto del consumatore. Camiolo ha ricordato, innanzitutto, che lo store fisico deve tener conto di più fattori che incidono sulla esperienza del consumatore: esperienza cognitiva, affettiva, fisica, interazione con gli altri consumatori e con i dipendenti: "L’impatto che questi fattori hanno sull’esperienza complessiva, sulla soddisfazione e sulla possibilità di consigliare l’esperienza ad amici e parenti, varia da categoria a categoria -osserva Camiolo-; diventa quindi importante rilevare la performance di categoria e dei propri store.”
L’evento è terminato con l’intervista a Marco Zanardi, presidente Retail Institute Italy, da parte di Marina Bassi, caporedattrice Mark Up e Gdoweek e moderatrice del convegno. Zanardi ha tracciato una fotografia del settore retail in una fase di cambiamento importante, nell'ambito di una rivoluzione che sta portando alla nascita di moderni paradigmi organizzativi e di nuove sinergie tra i diversi comparti, senza però perdere di vista il proprio business core, ovvero il cliente: “Il punto di partenza -rileva il presidente di Retail Institute Italy- è sempre il consumatore, che è cambiato, si è fatto portatore di nuove esigenze, di nuovi valori, trascinando l’ecosistema a ragionare con nuove logiche". Si sta passando così da una logica Gdl (Goods-dominant logic) ad una logica Sdl (Service-dominant Logic), in cui l’esperienza è il fattore più rilevante ed elemento competitivo: "Tecnologia, sostenibilità, relazione, gestione del personale e quindi formazione, valorizzazione dei talenti, diventano le nuove priorità per le aziende -aggiunge Zanardi- che devono attrarre i giovani talentuosi, formarle per gestire il cambiamento ma anche prevedere programmi di crescita". Infine raccolta, organizzazione, trattamento e interpretazione dei dati, secondo Zanardi, diventano essenziali per avere informazioni utili a generare conoscenza per guidare le decisioni manageriali; mentre i formati distributivi devono trovare un nuovo equilibrio della bilancia che oscilla tra la convenience e l’experience.
