Viviamo in un’epoca dominata dai paradigmi di permacrisi e policrisi, in cui crisi diverse ma interconnesse si sovrappongono e si alimentano a vicenda. In questo scenario, alle aziende non basta più resistere ai colpi: devono imparare a evolversi e prosperare nel caos. Qui entra in gioco il concetto di antifragilità, che spinge le organizzazioni a trasformare ogni sfida in un’opportunità di crescita.
Ma come si traduce questa filosofia in azioni concrete? La risposta risiede in sei pilastri fondamentali: sperimentazione, generazione di opzioni, gestione dello stress, ridondanza, sottrazione e creatività.
Sperimentare
L'antifragilità nella comunicazione si basa sull'assunzione che ogni fallimento sia l'inizio dell’apprendimento. Durante l'uragano Katrina, la Croce Rossa Americana ha trasformato errori precedenti in un'opportunità per adottare un approccio più sistematico e sperimentale verso le crisi future. Utilizzando simulazioni e test di risposta, è stata in grado di rivedere i protocolli in modo che nelle emergenze successive la comunicazione fosse più efficace.
Diversificare i messaggi
Avere un solo piano può rivelarsi rischioso. Durante la pandemia, molte istituzioni sanitarie hanno utilizzato diversi canali e linguaggi per diffondere informazioni. L’Oms ha adattato i suoi messaggi alle diverse culture e livelli di alfabetizzazione sanitaria utilizzando video, infografiche, social media e comunicati stampa, raggiungendo un pubblico ampio e diversificato, riducendo la confusione e promuovendo comportamenti corretti.
Mantenere il controllo narrativo
La gestione dello stress è fondamentale nelle crisi in cui la pressione può portare a comunicazioni poco chiare. La leadership aziendale di Southwest Airlines, durante il blackout tecnologico che ha paralizzato i voli nel 2022, ha evitato il silenzio, fornendo aggiornamenti costanti ai clienti attraverso vari canali, così da ridurre la frustrazione, e trasmettere controllo e trasparenza.
Comunicazione in eccesso just in case
La ridondanza nella comunicazione è un elemento critico per assicurare che il messaggio raggiunga il pubblico. Toyota, durante la crisi dei richiami per i problemi ai pedali dell’acceleratore nel 2010, ha utilizzato una strategia multicanale per ripetere aggiornamenti e rassicurazioni: comunicati stampa, annunci televisivi, social media e persino lettere personalizzate ai clienti. La ripetizione ha garantito che le informazioni fossero accessibili a tutti, riducendo la confusione.
Less is more
Un messaggio chiaro vale più di mille parole, soprattutto durante una crisi. Apple ne ha fatto una strategia: nel bel mezzo delle polemiche sulla privacy dei dati, l’azienda ha sintetizzato il suo messaggio in poche parole potenti: “La privacy è un diritto umano fondamentale”. Questo approccio minimalista, che si concentra sull’essenziale, ha rafforzato la fiducia dei consumatori, evitando sovraccarichi informativi e ambiguità.
Distinguersi nel rumore
Le crisi sono momenti di rumore comunicativo, in cui emergere è una sfida. Nike ha dimostrato il potere della creatività durante le proteste per la giustizia sociale del 2020, con la campagna “For Once, Don’t Do It”. Invertendo il suo famoso slogan, ha inviato un messaggio potente contro il razzismo, rafforzando il legame con il pubblico e mostrando come l’innovazione comunicativa possa trasformare una crisi in un’opportunità per rafforzare il proprio posizionamento.
Adottare l’antifragilità nella comunicazione significa abbracciare l’incertezza come leva di miglioramento. I sei pilastri dell’antifragilità non sono solo tecniche operative, ma i cardini di una mentalità che vede le crisi come opportunità per crescere. In un mondo incerto, le aziende che adotteranno questi principi non solo sopravvivranno, ma troveranno il modo di prosperare.
Per ulteriori dettagli: Frizzo, M., Corsaro, D. (2024). Antifragile Crisis Communication: An Exploratory Study, Sinergie Italian Journal of Management, 42 (3), 131-1155. https://ojs.sijm.it/index.php/sinergie/article/view/1724/990
*Dottoranda in Communication, Markets & Society, Università IULM
*Professore Ordinario di Marketing, Università IULM
