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La missione dello specialista francese è espressa eloquentemente dalla comunicazione passata in video: "Con Leroy Merlin, se lo puoi immaginare, lo puoi realizzare, perchè trovi tutto quello che cerchi per trasformare la tua casa in casa tua. Leroy Merlin, in caso di casa". Una dichiarazione che rischia di essere overpromise ma che, alla prova dei fatti del social network, è centrata pienamente. La vastità dell'assortimento e la completezza della proposta sono sottolineati come plus positivo praticamente da qualsiasi post presente, sia dai fan, sia dai detrattori. Se questo risultato era ragionevole attenderlo, cosa emerge di altro da internet e dai suoi forum e blog? Emerge che fare il retailer su grande scala non è un lavoro facile e tale considerazione non è affatto scontata. Ciò che gioca un ruolo di primo piano sono le risorse umane. La reazione del consumatore entrando per la prima volta in un punto di vendita di Leroy Merlin, è quasi sempre di piacevole sorpresa nel trovarsi in un mondo ricchissimo di stimoli e soluzioni, piacevolmente esplorabile, generoso di sollecitazioni, idee e proposte per modificare e abbellire il proprio ambiente domestico. Poi però si fanno i conti con l'organizzazione del pdv e con il personale. E qui possono nascere dei problemi.
Esordire bene
Nel dettaglio le criticità derivano dal personale poco cortese (caso raro ma non assente), dalla scelta di collaboratori esterni (le ditte o gli artigiani che mettono in posa e installano) non soddisfacenti per il cliente, dalla gestione delle merci e dai tempi. In particolare qui entra in gioco l'organizzazione che può generare incapacità di smaltire i flussi consistenti dei picchi del weekend e dilata i tempi di risposta. Occorre dire che vi sono differenze tra i punti di vendita nella qualità di funzionamento e nel servizio reso al cliente. Quest'ultimo non dimostra quasi sostanzialmente mai di voler concedere una seconda possibilità dopo una prima esperienza negativa, facendone di quest'ultima quella definitiva.
Non è possibile affermarlo con certezza ma dall'esame dei post del social network, Leroy Merlin sembra godere di un buon grado di fidelizzazione. A volte si riscontra entusiasmo per la crescita delle proprie capacità nel fai-da-te grazie anche e soprattutto ai consigli e ai corsi offerti dall'insegna che è presente anche sulla rete con video, foto e consigli. Sempre buone le opinioni sulle location.■
Mappa di approvazione...
Un vero destination store sia per gli appassionati del fai-da-te, ma anche per chi deve ristrutturare casa con messa in opera professionale. Soddisfa anche (e soprattutto) la passione per la casa, per la personalizzazione e sviluppo della stessa in termini di idee e nuovi stimoli.
Assortimento
La varietà assortimentale è la killer application di Leroy Merlin: le categorie e le referenze sono moltissime e per un destination store, questa caratteristica diventa un fattore di amplificazione dell'attrattività.
Prezzo e offerte
Alcuni post dichiarano soddisfazione per i prezzi ritenuti competitivi; maggior successo riscuotono le offerte che, se sfruttate con attenzione, regalano soddisfazione.
Dimensioni
I pdv Leroy Merlin sono molto estesi e questo è rassicurante per il consumatore che li identifica come un approdo nel quale la soluzione si trova sicuramente. E spesso è così.
Cortesia
Leroy Merlin non vende commodity per cui l'interazione con il personale diventa spesso funzionale alla scelta. E in diversi casi ciò esprime un punto di forza.
Qualità e servizio
Molti dei prodotti a scaffale sono brand e questo rassicura il consumatore. Anche il servizio, in alcune esperienze risulta soddisfacente. Ma non è un parametro costante.
...e quella di disapprovazione
Il popolo del social network è categorico quando si tratta di dare un giudizio negativo soprattutto se l'aspettativa è molto alta. Spesso una sola esperienza negativa può valere una sentenza non soggetta ad appello se è il personale di vendita a deludere.
Personale di vendita
È la lamentazione più soventemente riscontrabile soprattutto in termini di affidabilità, preparazione e cortesia. Ma si tratta di esperienze estemporanee.
Prezzi
Diversi consumatori "scafati" sanno bene come controllare i prezzi via internet e hanno un buon giro di conoscenze del retail casa/fai-da-te che permette il confronto puntuale.
Tempistiche
Le esperienze di scarsa puntualità nella consegna o messa in opera di quanto acquistato non sono moltissime. Ma quelle presenti sono spesso furenti…
Organizzazione
In alcuni punti di vendita, le dimensioni e la vastità dell'assortimento giocano brutti scherzi sull'organizzazione del personale, soprattutto nei picchi. Ma anche in questo caso si tratta di esperienze personali non reiterate.
Qualità
Sostanzialmente assenti i commenti negativi sui prodotti con marca industriale, i cosiddetti brand. Qualche insoddisfazione su alcune store brand.
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