Il prodotto che si cerca, se non è disponibile subito, va fatto recapitare a casa propria in breve tempo: questo richiedono i consumatori, che, ottenuto tale servizio, tendono a ritornare. Questo ci dice una ricerca di Sterling Commerce, che come ogni anno analizza le abitudini dei consumatori nei diversi canali retail. Lo studio online, commissionato all’Istituto Ipsos Mori e realizzato in Gran Bretagna, Francia e Germania, mostra che la capacità di gestire gli ordini direttamente nel punto vendita è il requisito principale se i retailer vogliono migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti quando si trovano in negozio.
Occhi puntati sul servizio instore
Elemento cruciale per migliorare l’esperienza d’acquisto del cliente in negozio è la presenza di personale che fornisca sì informazioni sul prodotto, ma che sia anche in grado di reperire, presso un altro punto di vendita dello stesso retailer, lo stesso articolo momentaneamente non disponibile a scaffale, offrendo al cliente la possibilità di riceverlo a casa. Insomma, bisogna fare di tutto per salvare la vendita a ogni costo, o come dicono gli inglesi “save the sale”.
Multicanalità vincente
Secondo Sterling Commerce molti retailer tendono a investire quasi solamente nel negozio, pur pensando magari di avere un approccio multicanale. Eppure ormai il cliente, specie quello cosiddetto cross-channel ovvero che utilizza più canali prima di decidere un acquisto (web, cellulare, pdv) è abituato a conoscere in anticipo la disponibilità di un prodotto. Tra l’altro questo tipo di consumatore tende a spendere di più ed è quindi particolarmente remunerativo. Sempre più cruciale in futuro sarà quindi la sinergia tra attività nel punto di vendita e sito web abilitato per l’e-commerce. Il call center è utilizzato per effettuare ordini e risolvere un problema, senza essere percepito come un canale di vendita, e questo modo di pensare potrebbe essere applicato ai negozi. La ricerca mette in luce l’importanza di offrire un’esperienza positiva nel pdv, e di utilizzare il call center come strumento di follow-up.
Disponibilità di prodotto e informazioni subito
| % consumatori che ritengono che | Gran Bretagna | Francia | Germania |
| VENDITA NEL PDV | |||
| “il personale debba sempre essere in grado di trovare il prodotto (ad esempio di un altro colore o taglia) in un altro store, di prenotarlo e di prevedere una spedizione direttamente a domicilio” sia un elemento importante per migliorare l’esperienza d’acquisto |
54% | 49% | 36% |
| sia necessario “un maggiore numero di commessi che offra informazioni sui prodotti nel punto vendita” | 50% | 49% | 44% |
| VENDITA ONLINE | |||
| sia molto importante “l’effettiva disponibilità delle scorte di prodotto” | 64% | 58% | 31% |
| sia un elemento fondamentale disporre di “modi più semplici per ordinare e ricevere i prodotti scelti”. | 56% | 51% | 46% |
| VENDITA TRAMITE CALL CENTER | |||
| sia fondamentale “disporre di personale sempre in grado di gestire le richieste relativamente al tracking di ordini e acquisti e allo stato di spedizione del prodotto scelto” |
50% | 47% | 33% |
Fonte: Sterling Commerce / ricerca di Ipsos MORI, intervista a 1.046 consumatori nel Regno Unito, 1.049 in Francia e 1.032 in Germania tra i 16 e i 64 anni di età. Lo studio è stato realizzato dal 9 all’11 Aprile 2010.
