L’innovazione tecnologica e l’adozione dell'AI Generativa, insieme all’iper-personalizzazione e all’uso di social media come TikTok e Instagram, stanno trasformando il retail. Questo cambiamento è guidato soprattutto dalla Generazione Z e dai Millennials. Queste, almeno, alcune evidenze del report What Matters to Today's Consumer, elaborato da Capgemini, società di consulenza IT e business, che ha analizzato i trend in corso grazie a un campione di 12.000 consumatori maggiorenni in 12 Paesi tra Nord America, Europa e Asia-Pacifico.
Integrare l'Ai con altre piattaforme
Un dato significativo emerge subito: il 71% dei consumatori desidera che l'AI Generativa venga integrata nelle esperienze di acquisto.
Oltre la metà dei consumatori (58%) ha sostituito i motori di ricerca tradizionali con strumenti di AI Generativa per trovare prodotti e servizi, un dato in forte crescita rispetto al 25% del 2023. Il 68% desidera inoltre un'unica piattaforma che integri i risultati di ricerca da motori online, social media e siti di retailer. Parallelamente, il 70% delle aziende retail considera l'AI Generativa una tecnologia trasformativa, ma la soddisfazione dei consumatori è in calo (37% nel 2024 contro il 41% nel 2023). Sebbene gli investimenti crescano, l'integrazione non sempre risponde alle aspettative, evidenziando la necessità per i retailer di migliorare l’esperienza d’uso.
Pubblicità online e social: l'influenza sui consumatori
Un altro elemento interessante riguarda il fatto che la pubblicità digitale è sempre più centrale nelle scelte di acquisto: il 67% dei consumatori nota gli annunci sui siti web e sulle app dei rivenditori. Anche gli influencer AI, avatar digitali creati con l’intelligenza artificiale, stanno guadagnando credibilità, influenzando il 25% degli acquisti.
I social media come TikTok e Instagram si confermano strumenti chiave per la scoperta di nuovi prodotti, con oltre la metà dei consumatori che li utilizza, rispetto al 32% del 2022. Tuttavia, mentre il digital marketing cresce, le pubblicità nei negozi perdono efficacia: il 59% dei consumatori considera le pubblicità nei luoghi d’acquisto troppo generiche.
Customer experience e sostenibilità: fattori chiave del retail
Anche questi ambiti si confermano elementi strategici in grado di influenzare le scelte dei consumatori, spingendoli a cambiare brand o retailer. Il 64% preferisce marchi sostenibili, ma la disponibilità a pagare un sovrapprezzo per prodotti green è in calo. Allo stesso tempo, oltre il 53% cambia regolarmente brand, spesso a causa della mancanza di personalizzazione o per il desiderio di provare nuove opzioni. Un altro elemento determinante è la velocità di consegna: il 65% dei consumatori considera essenziale ricevere i prodotti entro due ore, e il 70% è disposto a pagare di più per un servizio più rapido. Questa tendenza è più forte in mercati come l’Europa e l’India, mentre negli Stati Uniti è meno diffusa.
