La logistica inversa, i resi, rappresentano spesso un costo per il retailer ma anche un criterio di selezione da parte dei consumatori. Il 67% dei clienti controlla le politiche di reso prima di acquistare un articolo e il 74% delle persone viene scoraggiata nell'acquisto proprio a causa delle spese di reso (dati Deloitte). Cosa può fare il retailer per non far ricadere i costi sul cliente, e sfruttare l'ottimizzazione della logistica inversa a proprio vantaggio?
La logistica inversa vista dal retailer e dal consumatore
Costi di gestione, spese di spedizione, merce che torna in magazzino e non può essere rivenduta: sono gli elementi che il retailer tradizionalmente associa al problema dei resi. Di conseguenza tende a scaricare almeno in parte i costi sui clienti.
I clienti si aspettano la disponibilità del prodotto in chiave omnicanale, e la scelta tra tante forme di pagamento che contemplino rimborsi rapidi, quando occorre. Ciò che vale per gli acquisti vale anche per i resi, se il percorso è semplice, si attiva un processo di fidelizzazione, e infatti il 72% dei retailer specializzati offre flessibilità nel reso, che si può fare online, in negozio, presso specifici punti di ritiro (dati dello studio Specialty Retail Italia di Manhattan Associates). Per i clienti la difficoltà è nella lentezza o scomodità del processo, oltre che nel costo. Cosa impedisce che il percorso dei resi sia efficiente come quello di evasione degli ordini?
La tecnologia può ottimizzare il percorso della logistica inversa, così da ridurre significativamente i costi di spedizione, prevenire spedizioni transfrontaliere, indirizzare la merce verso punti di vendita che ne hanno bisogno perché hanno stock ridotti o domanda più elevata. In definitiva gli algoritmi sono gli stessi che si usano per la consegna del prodotto venduto. I risparmi sulle spedizioni, sui costi di rifornimento dei negozi e per le spedizioni permettono di non fare ricarichi sui clienti.
Un altro aspetto che si può migliorare è quello del rimborso, automatizzando quanto possibile le operazioni per far intervenire l'operatore solo in ultima istanza.
Dal costo allo strumento di differenziazione
Per trasformare il problema dei resi in un elemento distintivo della customer experience offerta dal retailer una strada è quella di fornire ai clienti strumenti self service per svolgere l'operazione in maniera autonoma. La sempre più diffusa dimestichezza con la tecnologia rende realistica questa opzione. Le altre strategie sono quella di favorire la conversione dei cambi, avere politiche di reso trasparenti, rimborsi rapidi, cambi facili.
Un'esperienza di reso negativa nuoce al rapporto di fiducia tra cliente e retailer, mentre se il percorso risulta funzionale come quello dell'acquisto, di crea fidelizzazione.
