Si sa, ma non si fa. Stiamo parlando della personalizzazione della customer experience, che vede aziende e professionisti attenti al tema, consapevoli della sua importanza e del fatto che i consumatori si aspettino migliori performance in tal senso, ma ancora in difficoltà nell'adottare strategie avanzate per raggiungere lo scopo.
Lo confermano i risultati del report realizzato da Medallia Market Research in collaborazione con la Customer Experience Professionals Association (Cxpa), che ha coinvolto un campione di 305 professionisti del settore.
L'indagine rivela che la crescente domanda da parte dei consumatori di esperienze personalizzate, unita alle nuove opportunità offerte dall'intelligenza artificiale, sta spingendo le aziende a investire in modo significativo in questo ambito. L'82% delle persone afferma infatti che la personalizzazione guida la scelta del brand. In più, coloro che descrivono come molto personalizzate le proprie esperienze danno un punteggio di 9,4 su 10 al livello di soddisfazione complessiva. Viceversa, in chi non dà un punteggio alto alla personalizzazione ottenuta questo livello scende al 6,5. Collettivamente, i professionisti della cx considerano il potenziamento della personalizzazione come una delle loro priorità principali del 2024, prima di altre iniziative come il miglioramento dei processi o lo sviluppo di nuovi prodotti. Tuttavia, emerge anche che solo il 24% dei brand ritiene di avere capacità avanzate di personalizzazione. A riprova, solo il 26% dei consumatori valutava l’ultima interazione con l’azienda come altamente personalizzata.
Questo divario tra teoria e pratica, secondo lo studio, è da ricondurre primariamente, secondo gli esperti, a 3 grandi barriere:
- Restrizioni di budget
Molti brand non dispongono delle risorse finanziarie necessarie per investire in tecnologie e competenze specifiche per la personalizzazione, anche se i dati confermano che si tratta di investimenti con un impatto a doppia cifra sul fatturato. - Complessità di implementazione
L'implementazione di soluzioni di personalizzazione efficaci richiede competenze tecniche e analitiche specifiche, nonché un'approfondita conoscenza del cliente. - Preoccupazioni sulla privacy dei dati
I brand devono bilanciare il desiderio di offrire esperienze personalizzate con la necessità di proteggere i dati sensibili dei clienti.
L'Ai è considerata un fattore chiave per sbloccare il pieno potenziale della personalizzazione. Tuttavia, per ottenere risultati concreti, è fondamentale che i brand sviluppino una strategia di personalizzazione a 360 gradi che integri tecnologie, dati e competenze umane. Il report evidenzia anche l'importanza della collaborazione inter-funzionale per il successo della personalizzazione.
