La digitalizzazione e il progresso delle tecnologie correlate stanno determinando una significativa innovazione nel settore del retail. Il ritmo del cambiamento è notevolmente accelerato durante la crisi del Covid-19. Ad esempio, nel corso della pandemia, i volumi degli acquisti a livello globale sono aumentati da febbraio 2020 ad aprile 2021 e il settore della distribuzione ha avuto ritorni di vendite ma anche di capitalizzazione. Pertanto, assistiamo a un’ondata di innovazione nei modelli di business dei distributori per affrontare le crescenti aspettative dei clienti, l’adozione della tecnologia, l’integrazione della catena di fornitura, le sfide logistiche e il marketing digitale. I distributori che erano preparati e avevano già adottato modelli di business digitali avanzati prima della pandemia hanno ampliato drammaticamente il divario tra leader e ritardatari aumentando il loro valore di mercato. Pertanto, gli effetti e i vantaggi della digitalizzazione nel modello di business dei retailer sono visibili per tre ragioni. In primo luogo, i distributori vendono prodotti che vengono solitamente realizzati da fornitori terzi, il che significa che disporre di un flusso e di un sistema di gestione della catena di fornitura ottimizzati è fondamentale per la loro competitività. In secondo luogo, i rivenditori rappresentano la fase finale della catena di fornitura e sono strettamente coinvolti con i consumatori finali; in altre parole una migliore interazione con i clienti attraverso la digitalizzazione può portare a vendite e prestazioni più elevate. In terzo luogo, uno dei settori più grandi in molte economie è quello retail, dato, tra gli altri parametri, l’elevato numero di dipendenti e la creazione di valore. Questa posizione di intermediazione nella catena di fornitura rende l’innovazione guidata dalla digitalizzazione nel modello di business al dettaglio di notevole importanza. Di conseguenza, migliorare la comprensione di come la digitalizzazione consenta l’innovazione del modello di business è rilevante.
Definiamo la digitalizzazione come “l’uso delle tecnologie digitali per innovare un modello di business e fornire nuovi flussi di entrate e opportunità di produzione di valore negli ecosistemi industriali”. Pertanto, l’obiettivo è comprendere l’applicazione e l’utilizzo della digitalizzazione piuttosto che l’introduzione di nuove tecnologie. Nel contesto empirico del settore della distribuzione, è ovvio che la digitalizzazione influenza tutte le dimensioni dei modelli di business -creazione di valore, fornitura di valore e acquisizione di valore- in numerosi modi. Ad esempio, l’uso dell’intelligenza artificiale per la creazione di valore sui contenuti creati nei social media ha consentito ai rivenditori di acquisire una conoscenza più accurata del comportamento dei clienti e di conseguenza di prendere decisioni di marketing migliori in tempi rapidi. Allo stesso modo, i chatbot e le risposte generate dai robot hanno assicurato una risposta rapida e ragionevolmente accurata alle domande dei clienti come parte di una nuova routine di fornitura di valore. Un altro esempio di fornitura di valore include l’uso della realtà virtuale (Vr) per migliorare l’esperienza del cliente. Infine, nelle attività di acquisizione del valore, si assiste a una maggiore sperimentazione relativa alla criptovaluta, alla blockchain e all’analisi dei big data che avrà un impatto duraturo sui modelli di reddito del settore della distribuzione a breve e lungo termine. Le tecnologie avanzate, come l’intelligenza artificiale, i big data e l’IoT, hanno creato opportunità e sfide che non sono facilmente raggiungibili dalle aziende perché richiedono non solo piccoli miglioramenti nei processi ma anche importanti miglioramenti nelle dimensioni del modello di business.
Esperienze sul campo
Il mondo del retail è molto attivo nello sperimentare nuove tecnologie e modalità di relazione. Un progetto totalmente digitale è quello del Digital Twin delle vetrine per Mondadori Duomo. L’obiettivo è quello di creare un gemello digitale dell’ambiente in cui è inserito Mondadori Duomo attraverso sensori on field che analizzano e certificano l’impatto del punto di vendita sui passanti. Utilizzando gli head counter di Blimp, si analizzano i flussi dei visitatori e le performance delle vetrine così da fornire a Mondadori degli insights puntuali su cui basare le decisioni strategiche. Uscendo dal territorio italiano per approdare negli Usa, si trova un nuovo progetto di checkout automatico di Walmart che ha integrato il servizio “acquista ora, paga dopo” di Affirm un player del settore pagamenti. Il servizio offre diversi piani di rimborso, tra cui l’opzione senza interessi e rate mensili in tre, sei o dodici mesi. Un altro esempio è della catena statunitense di supermercati biologici Earth Fare, che invita i clienti a scoprire i marchi “migliori per te” giocando. Funziona con l’app premi “Learn & Earn” di Merryfield, che utilizza i premi per presentare agli utenti i marchi che offrono prodotti sostenibili e certificati. L’app ora fornisce la funzione “micro-momenti”, che premia i clienti con punti quando interagiscono con quiz, sondaggi rapidi e video. Anche il settore del beauty è particolarmente adatto all’innovazione digitale. Un esempio è il punto di vendita L’Oréal Travel Retail Asia Pacific, in collaborazione con China Duty Free Group. Si tratta di un flagship store per Armani Beauty presso il complesso commerciale cdf Haikou International Duty Free di Hainan. Ai visitatori del negozio sono presentate le collezioni di bellezza di Armani su un nastro trasportatore rosso. I visitatori dell’Armani/Privé Emotion Lab possono dipingere le proprie emozioni su uno schermo interattivo con pennelli calligrafici per scoprire le fragranze Armani/Privé adattane al loro umore. Con un QrCode possono accedere al servizio di makeup artist digitale “Face Maestro” di Armani Beauty.
ALCUNE CASE HISTORY
App Lloydsfarmacia per integrare i servizi al cliente
L’app di LloydsFarmacia | Benu è l’app dei clienti delle farmacie LloydsFarmacia e Benu e conta oggi più di 70.000 istallazioni attive. Il servizio di “Prenotazione e consegna a domicilio’’ offre ai clienti la possibilità di ritirare in farmacia prodotti farmaceutici o riceverli direttamente a casa. Oltre a questo servizio, gli utenti possono prenotare i servizi erogati in farmacia ed eventi programmati; evitare la fila tramite “Salta la fila’’ per prenotare il proprio appuntamento al giorno e ora desiderati; monitorare i tempi di attesa e mettersi in coda direttamente dall’app e altro.
Il rivenditore di elettronica lancia una sneaker connessa
La catena tedesca di elettronica MediaMarktSaturn ha lanciato un modello di scarpe in edizione limitata chiamato “Mining Shoe” del marchio di moda Leandro Lopes. La scarpa è collegata all’app Lopes tramite un chip integrato che conta i passi e crea analisi individuali per allenamenti ottimizzati trasmettendo le attività in modalità wireless all’app, dove fungono da valuta nel Lopes Metaverse. Gli utenti possono creare un avatar 3D, trovare tesori o invitare altri giocatori a prendere parte a una sfida sportiva e raccogliere punti che potranno poi scambiare con bonus e ricompense nella vita reale.
Soluzione di fidelizzazione dei clienti basata su Web3
La società di carte di pagamento Visa ha lanciato una soluzione di fidelizzazione basata su Web3 denominata “Visa Web3 Loyalty Engagement Solution”, che consente ai marchi di interagire con i consumatori in nuovi modi. Questa soluzione di fidelizzazione è basata su SmartMedia Technologies e fornisce ai marchi una piattaforma aziendale che collega i mondi Web2 e Web3 e può essere personalizzata per creare esperienze e offerte per i clienti. I brand possono coinvolgere i clienti tramite un portafoglio digitale dove possono riscattare premi per esperienze virtuali, digitali o reali.
Visualizzazione interattiva degli annunci con assistente Ai
Samsung ha lanciato un programma pilota negli Stati Uniti per fidelizzare i clienti nelle stazioni di servizio Chevron ExtraMile. L’azienda utilizza display digitali ad alta risoluzione per pubblicità e informazioni dinamiche come “Sprinklr Social” per le campagne sui social media e “Ibm Weather” per i contenuti relativi al meteo. I clienti possono interagire con vari contenuti digitali, incluso l’assistente virtuale basato sull’intelligenza artificiale “Sam the Sommelier”. Inoltre, i dati sul volume del traffico e sul comportamento dei clienti sono analizzati per ottimizzare l’esperienza di acquisto per i clienti.
L’intelligenza artificiale contro il taccheggio
I supermercati olandesi Jumbo stanno intervenendo contro i taccheggi utilizzando la tecnologia Ai per rilevare comportamenti insoliti. Queste misure includono una maggiore sorveglianza tramite telecamere e controlli casuali alle casse self-service. Dopo aver superato i controlli, i clienti hanno la possibilità di girare il “Jumbo Winwiel” e vincere prodotti. L’iniziativa mira a sensibilizzare i clienti sul tema del taccheggio e creare un ambiente di acquisto piacevole e sicuro. Jumbo si impegna a posizionarsi come un supermercato a misura di cliente e a ridurre al minimo i furti.
La tecnologia Ai rileva le merci non scansionate
La startup americana StopLift Checkout Vision Systems ha sviluppato la tecnologia ScanItAll in grado di rilevare e prevenire i taccheggi e i furti dei dipendenti nei negozi al dettaglio. ScanItAll utilizza l’intelligenza artificiale per analizzare e abbinare i video di sicurezza e i dati Pos e può identificare gli articoli che non sono stati scansionati alla cassa automatica. ScanItAll può, ad esempio, rilevare se qualcuno non tiene gli articoli proprio davanti allo scanner, inserisce nel carrello merci non scansionate o copre lo scanner durante la scansione del codice a barre.
Cassa automatica unificata nel discount
Shopreme sta integrando le tecnologie di checkout automatico nei negozi Aldi Nord nei Paesi Bassi, tra cui Scan & Go, casse self-service e terminali di uscita. La funzionalità Scan & Go è stata inserita nell’app dei clienti in modo da generare un'esperienza alle casse intuitiva ed efficiente. I clienti possono scansionare i prodotti con il proprio smartphone mentre fanno acquisti e pagare tramite opzioni di pagamento come iDeal, carta di debito, carta di credito, Google Pay o Apple Pay. La verifica dell’età può essere completata in modo rapido ed efficiente anche tramite l’app.
Concept store con gamma pre-loved
H&M ha aperto un nuovo concept store nel caratteristico quartiere SoHo di New York situato nella Lower Manhattan, con una selezione curata e trendy di abbigliamento femminile. Il negozio è dotato di specchi intelligenti e casse mobili. Gli specchi intelligenti nei camerini riconoscono i prodotti dei clienti, comprese taglia e colore, e forniscono consigli personalizzati. Il negozio funziona anche con sistemi abilitati Rfid che consentono una gestione accurata dell’inventario. Nel suo primo shop-in-shop “Pre-Loved”, H&M offrirà anche abiti trendy di seconda mano completando l'offerta.
Specchi intelligenti per esperienze di bellezza
L’azienda sudcoreana Mirart ha presentato specchi intelligenti per parrucchieri, negozi di abbigliamento, ottici e saloni di bellezza. Dotati di soluzioni di bellezza Ai personalizzate, consentono la cura individuale del cliente, la ricerca dello stile desiderato e la sua immediata implementazione. Dalla colorazione al marketing, sono presenti varie funzionalità tra cui simulazioni Ar/Vr, visualizzazioni video e funzionalità di ripresa. La copertura continua di tutte le fasi, dalla scoperta dello stile all’assistenza al cliente, migliora l’esperienza del cliente e riempie i tempi di attesa con intrattenimento.
Esperienza di acquisto coinvolgente per articoli sportivi
L’azienda francese di articoli sportivi Decathlon ha lanciato un’app speciale per Apple Vision Pro, il nuovo visore per la realtà virtuale di Apple, che rende più tangibile l’acquisto dei prodotti. Invece di sfogliare la selezione di articoli sportivi nel modo tradizionale tramite un laptop o un dispositivo mobile, l’app consente ai clienti di vedere e selezionare i loro prodotti in 3D. Inoltre, l’integrazione della tecnologia 3D crea un’esperienza di acquisto più coinvolgente che consente ai clienti di esaminare i prodotti più da vicino e porta le loro decisioni di acquisto a un nuovo livello.
