La distribuzione è diventata moderna col libero servizio, con la concretizzazione della promessa che il cliente possa in effetti scegliere i prodotti in maniera autonoma. È stata anche la condizione necessaria per aumentare gli assortimenti e, di conseguenza, le vendite di un modello diventato mass market. La scommessa del business model vincente è stata cercare di far fare al cliente il massimo delle cose che tradizionalmente il commerciante faceva in proprio. L’eCommerce food col picking e la consegna dei prodotti realizzati internamente, rende però l’attività difficilmente redditizia. I clienti hanno altre aspettative rispetto al “semplice” riempire il loro carrello. Vogliono il sorriso della cassiera, aspettano di essere riconosciuti attraverso delle offerte che corrispondano ai loro gusti e alle loro abitudini, vogliono una personalizzazione del servizio che passa anche attraverso i banchi serviti. I banchi serviti a oggi sono in via di estinzione, visto la difficoltà di trovare persone capaci. Sono anche le vittime di un approccio centrato sui costi, i responsabili del controllo di gestione non mancheranno di ricordare che questi reparti hanno il peggior Ebit del negozio. Peccato che siano proprio i migliori clienti a frequentare spesso questi reparti, quindi chi non ha mantenuto tale servizio, invita di fatto a fare la spesa dal concorrente. Nel momento in cui è urgente trovare motivi per rivalutare il punto di vendita fisico, aumentare il traffico nei negozi, migliorare l’esperienza del cliente per differenziarsi dalla concorrenza digitale, i banchi serviti dovrebbero essere riconsiderati come un ingrediente fondamentale nella ricetta dell’attrattività.
