Nativi digitali, Centennial, generazione Z o dell'esperienza. Comunque li chiamiate sono sempre loro, i giovani consumatori under 22 (nati tra il 1995 e il 2010 circa) che non vengono coinvolti dai tradizionali canali di customer service (stile e-mail) e che al brand chiedono qualcosa di diverso rispetto a tutti gli altri target.
Per vendere a questa generazione e fidelizzarla nel tempo i brand devono adottare una forma mentis evoluta e non tradizionale, a partire da un'interazione quanto più possibile orizzontale e personalizzata. Il profilo generazione stilato da Yes Lifecycle Marketing ci svela in questo senso alcuni punti chiave da tenere come memorandum aziendale.
1Fedeltà uguale qualità
Altrimenti detto: più della metà dei nativi digitali (57%), conferma che la qualità è il driver di fedeltà verso il brand più importante di qualunque altro. Un valore che ha maggiore rilevanza anche del prezzo (55%) e che vale quasi il 10% in più per questa generazione rispetto alle altre, che invece mettono la convenienza al primo posto. Quasi un terzo dei Centennial sostiene apertamente di essere un quality-first shopper.
2Servizio e prestigio del marchio incidono di più sull'acquisto
La metà dei Centennial intervistati conferma di aver basato l'ultima decisione d'acquisto sulla qualità, a conferma di quanto sopra. Tra gli altri fattori che tuttavia contano di più per questa generazione rispetto alle altre ci sono la consegna gratuita (59%), il prestigio del brand (11%), ed esperienze particolari come gli eventi in-store (4%). Questo significa ancora una volta che bisogna rivolgersi ai nativi digitali insistendo su asset legati a servizio e reputazione piuttosto che di prezzo.
3La loro esperienza digitale è cross-canale
Sono la generazione per la quale le e-mail contano di meno in assoluto se si tratta di influenza sugli acquisti. I social, al contrario, sono più importanti: 42% contro una media del 30% per le altre generazioni, con interesse particolare per Instagram e Snapchat. Mobile app e display advertising sono altrettanto rilevanti e si attestano al 56%. Nel complesso, per i marketers questo significa dover creare esperienze cross-channel coerenti e consistenti, con un messaggio incentrato su fattori qualitativi.
