La donna è mobile, recita un’aria del Rigoletto. Può darsi, ma quando si tratta del binomio loyalty e retail risulta una cliente maggiormente fedele e stabile rispetto all’uomo. In particolare, la più affezionata a catene e punti di vendita preferiti sarebbe la Millennial sposata, secondo la ricerca globale condotta da Affinion e Oxford Brookes University su oltre 18mila consumatori.
Nel complesso, l’Italia risulta al terzo posto nella classifica mondiale della fidelizzazione, con un punteggio complessivo medio di 71 a fronte dei 68 punti medi totalizzati su scala mondiale. Il customer engagement più basso nei confronti dei negozianti al dettaglio si registra in Danimarca, Finlandia, Svezia e Norvegia, mentre Turchia, Brasile e Usa stanno ai vertici.
Il settore retail, comunque, ottiene in generale un rating più alto rispetto a quello bancario e delle telecomunicazioni, oggetto di uno studio parallelo. Il grado di coinvolgimento della clientela nelle diverse fasce di età è stato relativamente alto, con i giovani fra i 25 e i 34 anni che dimostrano il maggiore attaccamento, totalizzando 71 punti. Il tallone di Achille sono invece i senior:
I clienti che interagiscono più di frequente utilizzano un’ampia varietà di canali, mentre quelli che interagiscono al massimo una volta al mese hanno una forte preferenza per un unico canale. Ad influire sulla scelta di un’azienda è soprattutto la reputazione positiva, sintomo ancora una volta dell’importanza della costruzione di un legame oltre l’asset della convenienza.
