È molto più facile credere alle cattiverie, come recitava Julia Roberts in un classico hollywoodiano. Una frase che nell’attuale contesto digitale, dove il feedback e lo sharing dominano come variabili sovrane, acquista tutta una nuova valenza.
Le recensioni e i commenti online degli utenti possono diventare una vera e propria manna celeste e a costo zero per brand awareness e reputation, dando vita a fenomeni virali che nessun investimento pubblicitario sarebbe capace di garantire. D’altro canto, per riprendere dal nostro incipit, una sola critica o esperienza di contatto negativa, non necessariamente fondata, può diffondersi a macchia d’olio e trasformarsi in traccia indelebile sulla fedina penale del marchio, facendogli perdere molto del terreno guadagnato con un sudato e buon lavoro.
La gestione della reputazione in rete deve diventare conseguentemente un asset sempre più strategico e che, in quanto tale, richiede un approccio strutturato. Come spiega allora l’esperto di digital marketing Ajay Prasad, proprietario di Gmr Web Team, sono 5 le semplici regole base da cui partire concretamente e da seguire come un mantra.
Monitoraggio e risposta immediata ad ogni review su ogni portale, pagina, social o spazio online, da quelli corporate a quelli dedicati alle recensioni. È questo il primo step per mostrare a clienti potenziali ed effettive che vi importa di loro, identificando e circoscrivendo parallelamente problemi futuri.
- In caso di feedback positivo: ringraziare e fornire incentivi per ritornare.
- In caso di feedback negativo: offrire aiuto per risolvere la situazione e fornire informazioni di contatto. Proseguire con un follow up dell’utente se non vi scrive/raggiunge.- Intercettare le recensioni prima che vengano pubblicate, ad esempio attraverso i sondaggi online inviati subito dopo una transazione, un acquisto o una visita. Raggiungendo il cliente in anticipo e in privato gli si fornisce un canale espressivo che il più delle volte è sufficiente.
- Trovate i clienti felici e soddisfatti e spronateli a parlare di voi. Il meccanismo è simile al precedente e si deve focalizzare sul word of mouth positivo come risorsa da sfruttare e coltivare.
Usate i feedback come consigli pratici per il vostro business, chiudendo il cerchio e integrandoli attivamente e concretamente nella vostra attività. All’ascolto e all’analisi deve seguire l’azione.- Rimanete fedeli a voi stessi e alle vostre promesse iniziali, questo vi porterà non solo ad ottimizzare le vostre energie, evitando di disperderle in costruzioni macchinose e poco sincere, ma costituirà una base solida per un legame di fiducia a lungo termine con il consumatore. Essere onesti, in sintesi, non solo è bene ma conviene.
Può sembrare semplice, ma nella gestione ad esempio delle pagine Facebook aziendali si contano tutti i giorni numerosissimi errori in contrasto a questi principi, con utenti che vengono ignorati o che ricevono risposte fallimentari. Senza menzionare gli epic fail generati direttamente dai brand con comunicazioni ingenue, indelicate, di pessimo gusto…
